Durante el tercer trimestre del presente año, se recibieron 8 mil 666 inconformidades en la plataforma “Soy Usuario”, del IFT, principalmente por fallas en el servicio y problemas con cargos y bonificaciones. Del total de quejas, 83.7 por ciento fueron atendidas y 7.0 por ciento se desecharon o cancelaron.
Lo anterior se desprende de Tercer informe estadístico trimestral 2024 de la plataforma “Soy Usuario”, dado a conocer por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), que resaltó el incremento de asuntos presentados por las personas usuarias, al pasar de 6 mil 11 en el tercer trimestre de 2023 a 8 mil 666 en el mismo periodo del presente año, es decir, un incremento del 8.0 por ciento.
Al dar a conocer los resultados del Informe, el IFT recordó que “Soy Usuario” es una plataforma que funciona como “medio de pre conciliación de apoyo a las personas, cuando reciben servicios de telecomunicaciones con alguna deficiencia, fallas totales o en los casos en que no les respetan las condiciones contratadas”.
En ese sentido, durante el tercer trimestre de este año, 7 mil 254 inconformidades se declararon terminadas (83.7 por ciento); 805 están en proceso (9.3 por ciento) y 607 fueron canceladas o desechadas (7.0 por ciento).
Por mucho, la principal inconformidad fue la que corresponde a fallas de servicio, con 4 mil 588; seguida por cargos, saldos y bonificaciones, con mil 688; portabilidad con 744 y contrataciones con 709. En proporciones menores también se reportaron inconformidades por cambios de paquetes o planes, desbloqueo de celulares, publicidad y promociones, garantías y equipos, accesibilidad y cambios de modalidad.
En el análisis de las inconformidades por compañía, el IFT detalla que el mayor número lo acumuló Telmex con 2 mil 881; seguido por Telcel con mil 391; Megacable con mil 88; Totalplay con 817; AT&T México con 595; Movistar con 548 y finalmente Izzi, con 520, lo cual representa el 90.4 por ciento del total de los casos recibidos.
Como parte del informe, se recoge la calificación que los usuarios hicieron en cuanto a la calidad del servicio recibido por parte de las empresas, donde Telcel obtuvo 16 por ciento en buena calidad de atención; 18.8 por ciento en regular y 65.2 por ciento en mala. Telmex fue calificado por los usuarios con buena atención en el 38.7 por ciento de los casos; 15.8 por ciento regular y 45.5 por ciento mala.
Megacable recibió 54 por ciento de opiniones en buen servicio; 19.6 por ciento en regular y 26.4 por ciento en mala; AT&T México, 56.9 por ciento buena, 13.8 por ciento regular y 29.3 por ciento mala; Totalplay 41.7 por ciento buena, 17 por ciento regular y 41.3 por ciento mala.
A su vez, Izzi recibió 42.3 por ciento en buena atención; 18 por ciento en regular y 39.7 por ciento en mala y finalmente, Movistar recibió 42.3 por ciento de opinión sobre atención buena, 17.6 por ciento en regular y 40.1 por ciento en mala.
Respecto de la utilización de la plataforma, el IFT indicó que 92.3 por ciento de las personas usuarias que respondieron la encuesta de calidad indicaron que sí la recomendarían.
El IFT publicó recientemente la sección denominada “Información estadística de inconformidades y orientación”, herramienta interactiva que permite conocer, de manera rápida y sencilla, distintas estadísticas respecto de la atención a las inconformidades provenientes del sistema Soy Usuario, así como de la orientación que otorga el Instituto respecto del ejercicio de derechos.
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