Al querer comprender cómo los clientes usan y experimentan sus redes en tiempo real y actuar en función de esa información de forma proactiva, las empresas de telecomunicaciones están viendo en la automatización basada en Inteligencia Artificial (IA) una verdadera ventaja competitiva.
Es por ello que se anticipa que esta herramienta será la principal prioridad de inversión e implementación para las empresas de telecomunicaciones este año, toda vez que de acuerdo con una encuesta realizada en el contexto de la conferencia Network X, realizada en Paris en octubre de 2025, más de un tercio (37 por ciento) de los asistentes priorizan la automatización de redes basada en IA para los próximos 12 meses.
La investigación, realizada por Liberty Communications por encargo de Motive, indica que la expectativa de que la IA impulse mejores niveles de servicio al cliente en el sector de las telecomunicaciones también parece estar en aumento.
“Al preguntarles cuál consideran la mayor oportunidad para que los proveedores aceleren su transformación digital, más de un tercio (38 por ciento) de los encuestados de Network X identificaron la atención al cliente y el diagnóstico basados en IA”.
Los hallazgos sobre las oportunidades en la atención al cliente basada en IA y la mejora de la experiencia del cliente coinciden con un cambio más amplio en el sector observado en análisis recientes de Omdia y el Broadband Forum.
De hecho, el informe “El Futuro del Hogar Conectado 2025”, destaca la creciente adopción de la IA en los entornos de red y banda ancha domésticos, impulsada por sus capacidades de mantenimiento predictivo, que permiten una resolución de problemas más rápida y proactiva.
En dicho estudio, 97 por ciento de los proveedores de servicios destacaron la IA como una herramienta clave para analizar los patrones de uso de los clientes y mejorar la prestación del servicio en general.
“Los operadores recurren cada vez más a la IA para el diagnóstico en tiempo real, la gestión de la experiencia del cliente y el mantenimiento predictivo. Estos son pasos clave para lograr operaciones de red más proactivas y autónomas”, expuso Colin Grealish, director de Producto de Motive.
Si bien las empresas de telecomunicaciones están totalmente comprometidas con la IA, muchas aún enfrentan desafíos para demostrar un ROI medible de sus inversiones en este rubro: solo 22 por ciento de los asistentes a Network X afirman poder hacerlo actualmente.
Esto refleja un desafío más amplio en la industria, como lo demuestran las conclusiones del Informe de Referencia de Estrategias de CSP del TM Forum (septiembre de 2025), en el que 62 por ciento de los CSP afirmaron haber logrado un progreso limitado o nulo en la medición del ROI de las inversiones en IA durante el último año.
“Demostrar el ROI de la inversión en IA no es un desafío exclusivo de la industria de las telecomunicaciones, y si bien este estudio destaca que aún queda camino por recorrer, estamos viendo resultados muy positivos de los CSP que se han asociado con nosotros para introducir la automatización basada en IA para el diagnóstico de redes, la atención al cliente y la orquestación de servicios”, añadió Grealish.
