Compras en línea crecieron 16%.
La pandemia trajo nuevos retos para todos, en especial para las compañías que tuvieron que migrar hacia el comercio digital, pues lo que comenzó como una cuarentena por la pandemia de Covid-19, se ha extendido por casi ocho meses de confinamiento, en el que han tenido que implementar nuevas estrategias para llegar a los consumidores pero bajo una implacable premisa: procesos simples y experiencias poderosas.
Este es el caso de AT&T, que si bien es una firma preparada para el e-commerce con la tienda en línea que lanzó en marzo pasado, aceleró el paso en una renovación que permite a los clientes tener en un solo espacio todo lo que buscan sin salir de casa como sus renovaciones, procesos de compra ágiles, planes hechos a la medida y equipos exclusivos.
Adicionalmente se lanzó un nuevo método de pago con efectivo a través de tiendas de conveniencia o manejo de transferencias bancarias, lo que ha contribuido a que los clientes puedan acercarse a los productos que requieren; “con esto preparamos experiencias personalizadas, que sea un diferenciador en el mercado, y que nos permite construir relaciones a largo plazo con ellos”.
“Cuando recién empezó la pandemia, sabíamos que los clientes nos iban a buscar para renovar sus planes, por ello todo el equipo trabajó para sacar la renovación a través de la tienda en línea, en abril, y la estrategia ha tenido un éxito contundente en nuestro portafolio de servicios”, destacó Luis Iván Ramiro, director de Mercadotecnia Digital de AT&T.
Algunos de los comportamientos de los usuarios, comentó, es buscar en línea y luego adquirir de manera física; también usar su teléfono móvil y concretar la compra desde una lap top o PC; además, se ven búsquedas por las mañanas y mediodía y compras ya por la tarde.
En una cata en línea organizada con Viña Concha y Toro, y como parte de su estrategia #CambiarElJuego para seguir ofreciendo experiencias a los usuarios mexicanos, Luis Iván comentó que entre los cambios importantes que detectaron a raíz de la contingencia fue el crecimiento en el tráfico a través de equipos móviles, pues alrededor de 75 por ciento de todas las visitas fueron con esos dispositivos.
“Las tendencias se vienen viendo desde que inició todo este tema de la pandemia, por ejemplo, según datos analizados a través de nuestra red, las compras en línea tuvieron un incremento de más de 16 por ciento, y esto no sólo lo vemos nosotros”.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), cinco de cada 10 empresas en México, están duplicando sus ventas por internet, lo que muestra cómo las empresas no sólo tuvieron que prepararse, sino también realizar cambios repentinos.
En opinión del directivo, el mercado tiene que aprovechar este impulso hacia lo digital, pues pese a la pandemia hay buenos datos, reconoció Luis Iván al señalar que dos de cada 10 empresas han experimentado crecimiento mayor a 300 por ciento. “Esto es algo nunca antes visto, y derivado de ello las empresas están decidiendo migrar a formatos digitales”.
El uso de las apps en el e-commerce ha registrado una alza “bastante buena”, 90 por ciento durante abril y junio de este año. “Estos datos nos dejan ver la realidad, lo que está sucediendo con los temas digitales alrededor de esta nueva normalidad”.
No obstante, indicó que una de las barreras que identificaron para sacar la mayor ventaja del comercio electrónico, fue alinear todos y a todo hacia la conformación de lo que es el ecosistema del e-commerce, pues en el mercado hay usuarios que no están bancarizados y por ello fue necesario optar por establecer el método de pago en efectivo.
La toma de decisiones se basó en lo que el cliente requiere, “y de ahí partimos a que esto tiene que ser mucho más simple de lo que imaginábamos, una experiencia simple”. Al final el cliente asiste con algo en mente a la tienda en línea, por lo que era importante establecer estrategias para que además de un dispositivo optara por el servicio de AT&T.
El directivo adelantó que para el Buen Fin de este año (del 9 al 20 de noviembre) se ofrecerán compras a meses sin intereses, y con algunos bancos habrá bonificaciones, pero también se continuará con la labor de hacer una experiencia más simple para que los clientes, adquieran un equipo o plan con promociones especiales.
A través de la misma videoconferencia, María Fernanda Loyo, gerente de Marketing de Concha y Toro en México comentó la propia experiencia de su marca, la cual calificó como “retadora”, pues con la pandemia se perdió todo el volumen de venta en restaurantes y se migró en buena medida al retail, con la ventaja de tener marcas privilegiadas.
No se estaba preparado para esta situación, para la empresa el e-commerce era sólo servicio, y se tuvo que apresurar la venta en línea, tomar decisiones rápidas y sin miedo para aventurarse a vender aún sin un catálogo listo.
“Las barreras estaban desde que nadie sabía qué iba a pasar y que esto iba a durar un mes”, reconoció Fernanda Loyo, para quien vender un vino a través de una tienda online tiene que ser fácil para el consumidor, no obstante las dificultades que implica ofrecer información precisa para que pueda tomar una decisión.
“Al consumidor de e-commerce lo veo más dispuesto a leer más, a escuchar más y necesita esa información. De ahí la importancia de tener un plan de datos bueno, que puedas bajar imágenes”.
En esta categoría, subrayó, el teléfono celular ha sido una gran herramienta para estar cerca de consumidores, quienes se están adaptando rápidamente y seguirán buscando experiencias personalizadas que ofrecen las marcas.
“En la plataforma de MercadoLibre, donde tenemos una tienda oficial de Concha y Toro se vendían nueve o 10 piezas al mes. Y actualmente tenemos un crecimiento de tenemos 3 mil por ciento, con un acumulado al año de mil 500 botellas de vino vendidas”.
C$T-EVP
