La principal fortaleza es su alto nivel de especialización: Ponce Beltrán
En los primeros dos meses de operación, la Subprocuraduría de Telecomunicaciones de la Profeco recibió y atendió 972 quejas, relacionadas principalmente con fallas en el servicio de telefonía móvil, aseguró su titular Carlos Ponce Beltrán.
En entrevista con Con$umo Cuidado, el funcionario señaló que al tratarse de un servicio masivo, la telefonía móvil registra el mayor nivel de inconformidades de los usuarios entre las cuales destacan las fallas en el servicio.
“Es un problema de infraestructura y falta de espectro pero eso no debe ser un pretexto, en la Subprocuraduría entendemos las razones técnicas pero no las justificamos y en ese sentido los proveedores de los servicios tienen que responder a los usuarios”.
Ponce Beltrán, quien asumió el cargo en esta nueva área perteneciente a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) el pasado 8 de septiembre, refirió que además de las fallas en el servicio, los principales motivos de quejas son las relacionadas con el cobro y con procesos como la portabilidad numérica, cancelaciones de contrato y reembolsos.
El funcionario subrayó que la principal fortaleza de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones es el alto nivel de especialización que ha creado esta instancia de la mano del órgano regulador del sector: el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel).
“Es un elemento que permite conseguir buenas negociaciones entre los consumidores y los proveedores, somos un equipo de 28 abogados, 12 ingenieros y gente de distintas profesiones que se enfocan sólo en los temas relacionados con telecomunicaciones, lo que nos permite tener estos resultados”.
Y es que, dijo, frente a la creciente demanda de servicios que detonarán proyectos como la Red Compartida, la nueva flota satelital y la propia reforma constitucional, es fundamental contar con una defensoría del consumidor fuerte y cercana a los usuarios.
“Nosotros no ganamos nada con multar a las empresas si el usuario no ve recuperado su tiempo aire, el tiempo sin internet o los días que se quedó sin su servicio de tv restringida. Es importante lograr conciliaciones pero sobre todo bonificaciones, si alguien perdió 10 minutos de internet, tiene que haber reembolso”.
Datos de una encuesta realizada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel), indican que entre 30 y 40 por ciento de los consumidores refirió haber tenido algún problema con su servicio de telecomunicaciones contratado; sin embargo, sólo entre 11 y 24 por ciento emitió una queja.
Ello, dijo Ponce Beltrán representa para los operadores de telecomunicaciones la necesidad de fortalecer sus prácticas comerciales con una mejor atención a sus clientes.
“Uno de los logros que hemos tenido es que las empresas nombren representantes de alto nivel para que al momento en el que se atore una negociación, el trato sea expedito, queremos que sean cada vez más sensibles al trato con el consumidor”.
La Subprocuraduría de Telecomunicaciones inició operaciones el pasado 8 de septiembre en los términos que establece la nueva Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.
Para cumplir con el mandato de proteger, asesorar, defender, conciliar y representar a los consumidores ante los proveedores de servicios, esta nueva instancia de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) sumó áreas dedicadas a la promoción de juicios de nulidad de cláusulas abusivas, análisis de publicidad, de mercado y comportamiento de los usuarios.
C$C-GM
