Nuevas preguntas para calcular Índice de Confianza.
A fin de contar con información más robusta y de mayor calidad sobre los servicios de internet fijo, telefonía fija y móvil, así como televisión de paga, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) actualizó la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones 2021.
Estos indicadores, destacó el órgano regulador, muestran la percepción de los usuarios respecto a la calidad de los servicios de telecomunicaciones, qué experiencia tienen en su uso, así como conocer si el precio es acorde con las expectativas, y la lealtad que puede generar el usuario hacia su proveedor de servicio.
La actualización “es acorde con las mejores prácticas internacionales, está compuesta de resultados estadísticamente significativos, información de calidad, robusta, veraz y consistente en el tiempo, lo cual garantiza la continuidad de información como se ha realizado desde el año 2017”, subrayó el IFT.
A través de encuestas se obtuvieron los insumos para la medición en las que se incluyen preguntas específicas, pero derivado de la revisión periódica de los resultados y un análisis profundo de la información se identificó la viabilidad de incorporar variables para mejorar y dar mayor precisión a los índices.
Los indicadores que muestran la medición de los niveles de satisfacción son: Índice General de Satisfacción (IGS), Índice de Calidad percibida, Índice de Valor por el dinero, Índice de Confianza o Lealtad, e Índice de Experiencia.
El IFT refirió que la actualización de la metodología de indicadores se compone de tres momentos: uno consiste en evaluar por servicio el Índice General de Satisfacción; otro que estudia los elementos que inciden en el Índice General de Satisfacción y el último que mide la incidencia (importancia) de estos elementos en el Índice General de Satisfacción.
En la actualización se agregaron nuevas preguntas para enriquecer el Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Experiencia; así como la actualización de la importancia (pesos) de cada variable que conforma a los diferentes Índices de satisfacción: Calidad percibida, Valor por el dinero, Confianza o Lealtad y Experiencia.
Entre los principales elementos que se consideran en la actualización están las del Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Experiencia, en el que se agregaron variables que los usuarios consideran sobre si el proveedor satisface las necesidades, cumple lo que promete, premia la permanencia o lealtad.
Asimismo, se les consulta a los encuestados sobre si el proveedor de telecomunicaciones hace que se sienta valorado como cliente, si resuelve los problemas eficazmente, incluso si ha tenido trato amable durante el periodo de contratación.
Para la medición del Índice de Experiencia, además de preguntar si ha presentado una queja, se utiliza una escala del 0 al 10 para que los usuarios de telecomunicaciones indiquen qué tanto confía en que su proveedor de servicio no le fallará cuando lo necesite.
C$T-GM