Crece 20% inversión en canales digitales.
WhatsApp y Facebook que gozan de la mayor preferencia entre los usuarios mexicanos, también se han convertido en los canales preferidos para interactuar con las empresas de bienes y servicios, por su disponibilidad, capacidad de atender interacciones de manera rápida y ser una mejor escucha, tendencia que de acuerdo con especialistas seguirá al alza.
“Las redes sociales se están estableciendo cada vez más como los canales preferidos por las compañías y sus clientes. Ofrecen una gran flexibilidad operativa y eficiencia, y para las personas significa una oportunidad de resolver sus solicitudes en el momento que decidan, de manera muy cercana”, destacó Berenice Tovar, directora comercial de Atento México.
Como buena experiencia para el cliente, expuso la experta, las redes presentan un crecimiento de 10 por ciento de 2019 a 2020, y las compañías en México han incrementado su inversión en 20 por ciento en canales digitales, contra lo registrado en 2019.
Debido al confinamiento obligado por la pandemia, las personas han estado más conectadas que nunca. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el consumidor sigue reconociendo las ventajas del comercio online, el cual alcanzó un valor en México de 316 mil millones de pesos en 2020.
De acuerdo con el análisis de Atento, compañía especializada en experiencia al cliente, WhatsApp se ha ganado la predilección de los usuarios porque es un canal que está disponible las 24 horas, sin necesidad de mantenerse pendiente de una llamada telefónica o elegir entre numerosas opciones preestablecidas, y tiene los menores tiempos de respuesta, con una media de entre dos y tres segundos.
La aplicación de mensajería tiene como ventajas la posibilidad de usar chatbots, con desarrollos basados en Inteligencia Artificial (IA) capaces de atender solicitudes sencillas de manera automática, como consulta de saldos, verificación de fechas y métodos de pago, o incluso hacer reservaciones de diversos servicios.
En el estudio realizado de mayo 2020 a mayo 2021 se destacó que se han registrado más de 6 millones de interacciones a través de canales digitales en las operaciones de Atento. WhatsApp es el canal que mayor cantidad de interacciones ha recibido en el último año, seguido por Email, Webchat, Facebook, Twitter e Instagram.
Facebook, otra de las redes preferidas por los usuarios, también las empresas la han adoptado al tener una mejor escucha entre la comunidad, principalmente de sectores en Banca, Seguros, Automotriz, compañías minoristas y aerolíneas. “En casos de crisis, esta plataforma ha permitido gestionar situaciones de hasta un millón de interacciones por mes”.
En México hay 84.1 millones de usuarios de Internet y 88.2 millones con teléfonos celulares, los cuales son usados principalmente para comunicarse, 93.8 por ciento; para buscar información, 91 por ciento y para acceder a redes sociales, 89 por ciento, según datos de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2020.
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