En 2019, la IA superó los 20 mil mdd a nivel global.
Servicios médicos, procesos de venta de seguros, servicios de cobranza y bancarios, son algunas de las áreas donde los agentes digitales basados en Voice AI replantearán la atención al cliente e impulsarán la existencia de equipos mixtos en los que sólo la mitad del personal será humano.
“Voice AI es una tecnología que reconoce y entiende el habla humana, la cual puede crear respuestas en audio con entonación y cadencia. Es una emulación de la voz que está siendo utilizada por diferentes industrias para atender clientes, crear citas, proporcionar información o resolver problemas que no requieren una intervención humana”, explica Vozy.
La startup tecnológica que utiliza la Inteligencia Artificial (IA) como herramienta para mejorar la comunicación de las empresas, refiere que sólo en 2019 el mercado de la IA superó los 20 mil millones de dólares a nivel global y se espera que para 2025 sume más de 36 mil 800 millones de dólares.
En el caso de México, añade, se espera que crezca principalmente entre la industria de call centers y empresas que ofrecen productos financieros, los departamentos de atención a clientes y cobranza, así como entre los profesionistas médicos.
Los agentes digitales de voz tienen la capacidad de reconocer el lenguaje natural y responder ante él con audio, entonación y cadencia, basado en respuestas predefinidas en texto.
Un ejemplo de ello podría ser un paciente de un médico en Monterrey que llama a su clínica y puede agendar una cita, modificarla, cancelarla o hacer requerimientos especiales, sosteniendo una conversación fluida y natural con un asistente virtual que incluso tiene acento regional.
“Como parte de aumentar su eficiencia, y como ventaja competitiva, existe un número creciente de empresas que están cambiando el uso de equipos 100 por ciento humanos para la atención telefónica, y se están transformando en equipos mixtos”, subraya Humberto Pertuz, CEO y fundador de Vozy.
Al resolver problemáticas comunes y bien documentadas, los asistentes virtuales reducen costos operativos, aumentan índices de satisfacción y en general hacen más eficiente la venta y atención por teléfono.
En opinión del directivo de la startup creadora de Lili, una asistente virtual de voz que ofrece atención en español para más de 15 compañías en América Latina, entre las industrias mexicanas susceptibles de adoptar agentes digitales basados en Voice AI, se encuentran:
Salud. Los servicios médicos tienen un área de oportunidad enorme en cuanto a la agenda y calendarización de citas, así como el seguimiento de los pacientes. De acuerdo con cifras de la industria, 42 por ciento de los pacientes no acuden a sus citas, y entre este número de personas, 23 por ciento olvidan las fechas que agendan para acudir a su consulta.
El uso de la tecnología de asistentes virtuales en la atención a las citas médicas hace posible establecer recordatorios y realizar llamadas a los pacientes para confirmar sus citas, modificarlas, o reagendarlas.
Seguros. El proceso de ventas en seguros sigue dependiendo en parte importante de los ejecutivos telefónicos, mientras que los usuarios deben lidiar con formatos de datos interminables para poder reclamar las indemnizaciones correspondientes.
Estos dos principales problemas pueden verse solucionados al utilizar tecnología de reconocimiento de voz: por una parte, la empresa puede programar llamadas para potenciales nuevos clientes, en donde exponga de manera sintética sus productos; mientras que por otro lado, los clientes pueden explicar su situación al sistema, ahorrando mucho tiempo para los ejecutivos, quienes pueden ahorrarse el registrar la información de manera manual y mejorar los tiempos de atención.
Banca. Alrededor de 60 por ciento de las llamadas que realizan los clientes de la banca tiene por objetivo cambiar su NIP. Esta y otras operaciones son muy simples, pero atender las solicitudes resulta muy costoso para las instituciones bancarias, debido a que dependen de servicios de terceros para realizarlas.
Los servicios Voice AI en este campo pueden agilizar este tipo de operaciones, sin recurrir a capital humano, y así mejoran la eficiencia del servicio al permitir que el talento de las personas se enfoque en tareas más complejas.
Cobranza. Los despachos y departamentos de cobranza dependen en gran medida de las llamadas telefónicas para realizar el seguimiento de los pagos y anunciar algún descuento o promoción a sus clientes.
Este servicio es caro y engorroso para las empresas, debido al esfuerzo humano que requiere, en muchas ocasiones, realizar decenas o cientos de llamadas en poco tiempo. Aquí la tecnología puede auxiliar a las empresas para mejorar la experiencia de los clientes, sin recurrir a estrategias agresivas, en donde se programen los mensajes de recordatorio para que los clientes conozcan sus fechas de pago y montos.
Servicio al cliente. El servicio al cliente vía telefónica tiene la mala fama de ser poco eficiente debido a los interminables menús telefónicos, que muchas veces no tienen la opción que los usuarios buscan, quienes al final terminan requiriendo la atención de un ejecutivo humano. Los agentes digitales reducen esta espera al mínimo, al poder reconocer la solicitud de los clientes, entender las solicitudes y poder brindar una solución de viva voz de manera rápida y sencilla.
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