La atención virtual de una comunidad educativa con 90 mil alumnos y 13 mil docentes, además de los candidatos a ingresar al Tecnológico de Monterrey implica un gran reto, pues no sólo se trata de resolver dudas de procesos de inscripción u oferta educativa con un chatbot, sino cumplir con valores y principios éticos que eviten el impacto negativo de la tecnología utilizada.
“El objetivo era dar un mayor servicio en tiempos de respuesta a los alumnos, sobre todo en periodos críticos o muy altos de demanda como las inscripciones… de la gama de IA de Microsoft se decidió un chatbot utilizando el servicio Bot Framework Composer, una nueva versión, basado en Open Source, que permite utilizar diferentes lenguajes de programación”, explicó en entrevista Francisco Corona, CTO de Servicios en la Nube para Microsoft Latam.
Las interacciones mediante plataformas digitales han sido importantes para generar una conexión entre las personas, especialmente a partir de la pandemia que ha dejado a muchos con un sentimiento de aislamiento. Desde entonces, las personas pasan más tiempo jugando, viendo videos, chateando en línea, descargando música y usan aplicaciones de entrega de comida.
Los consumidores más conectados, que también son los más jóvenes, suelen recurrir a las redes sociales para suplantar la falta de interacciones en persona. Y no obstante la pandemia, de acuerdo con el estudio “La experiencia del cliente conectada”, de Genesys, el 36 por ciento de los encuestados en México se siente más conectado con los demás que antes de la pandemia.
El TECbot que fue creado en 2019, antes de las medidas de confinamiento anunciadas en México, cuenta con una amplia variedad de diálogos, modelos de comprensión de lenguaje, bases de conocimiento y generación de respuestas que le permiten desplegar conversaciones orgánicas que se adaptan a las necesidades de cada caso.
Hasta enero, a través de este asistente virtual se reportaron 260 mil interacciones de usuarios, de entre 46 mil y 47 mil alumnos, interesados en ingresar a la institución educativa o profesores que realizaron búsquedas o utilizaron este servicio para resolver diferentes dudas.
Con este sistema, la atención de los campus del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) se homologó en un único centro de atención, es decir, se logró reducir a un solo punto las consultas que antes requerían hasta 10 personas, con horarios restringidos. El bot tiene la capacidad de aprender interacciones, entender lo que necesita el alumno y dar seguimiento a las preguntas las 24 horas los siete días de la semana.
En entrevista para Consumo TIC, Francisco Corona explicó que un chatbot puede ir aprendiendo de las búsquedas que realizan, atender a más personas, pues es un servicio más adelantado que incluso puede, en una misma conversación, deducir qué es lo que busca el usuario de manera más rápida con IA.
Para el entrenamiento del chatbot, detalló, el equipo estuvo trabajando unas tres o cuatro semanas para contar con una herramienta robusta, y además se puede puede utilizar en la misma plataforma Machine Learning, Deep Learning, visualización en Power BI, conectarse a Teams.
“Siempre es muy importante en estos proyectos estar alineados a lo que se quiere, que en este caso era entender alguna pregunta de algún usuario y responder exactamente lo que el alumno necesita o quiere, por ejemplo fechas, carreras, campus… en la medida en que se esté trabajando bajo parámetros de seguridad, de ética, de filosofía, marcos legales los proyectos de IA van a estar bien encauzados”.
En ese sentido, identificó entre los retos, como un elemento indispensable, antes de recurrir a la IA, conocer bien la problemática para la cual se piensa utilizar esta tecnología y después ver qué tipo de innovación se puede usar, así como la preparación de talento para contrarrestar la escasez que hay en México, Latinoamérica y en el mundo.
“Tenemos que trabajar más en sacar más estudiantes, desde que están en la universidad o incluso antes; enseñarles esta pasión por proyectos de innovación tecnológica y en la medida en la que tengamos más estudiantes y que estén más preparados vamos a poder tener personas que nos ayuden a tener mejores proyectos”.
La IA está en la vida diaria y puede ser la mejor aliada en distintas actividades, pero con un uso responsable y ético, como han advertido organizaciones de derechos humanos, en especial tras la adopción de la Recomendación de la UNESCo adoptada por los Estados Miembros en la Conferencia General en noviembre del 2021.
C$T-GM
