Las redes sociales se han convertido en el canal preferido por los usuarios que buscan interactuar con las marcas o servicios inmediatos de atención al cliente, y entre muchos nichos de negocio, son los bancos que han logrado mantener una mejor tasa de respuesta a las solicitudes de sus clientes, respecto de los logros obtenidos por las Fintech, sector que en México reportó un crecimiento de 16 por ciento en 2021.
Por ejemplo, Santander ostenta 55 por ciento en tasa de respuesta, seguido de Banorte con 38 por ciento, mientras que las fintech registraron un bajo porcentaje de respuesta a sus usuarios, que oscila del 34 por ciento de Clip, al 8.0 por ciento de Konfio, según cifras de Buzzmonitor, plataforma especializada en la gestión de social media.
“Las redes sociales se han convertido en el medio de atención a clientes inmediato y personalizado más importante en la historia empresarial, por ello, es de suma importancia contar con las herramientas necesarias para establecer una estrategia adecuada que impacte de manera positiva sobre las ventas y la lealtad de los clientes”, afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Elife Group.
En este contexto, los bancos cuentan con un mayor número de interacciones públicas de los usuarios por red social, con un total de 38 mil 799 posteos, siendo 78 por ciento de las menciones las relacionadas con los productos o servicios de Banamex con 30 mil 462 comentarios, principalmente en Twitter; seguido de BBVA con 4 mil 361.
En este último punto, la firma explica que esta institución personaliza la atención a clientes, otorgando el nombre del agente que lo atiende, se centra en pedir más detalles sobre las incidencias y atiende las solicitudes de información fuera del horario laboral, incluso en la madrugada.
Por otra parte, Bitso es la fintech que ha generado más conversación con 14 mil 974 publicaciones, debido a menciones de la marca relacionadas con el precio de criptomonedas.
Respecto al número de interacciones públicas de usuarios por red social, situado en 54 mil 764 posts, el sondeo de Buzzmonitor indica que un factor a monitorear en redes sociales es el sentimiento, es decir, la actitud que las personas tienen sobre la marca, y Bitso lidera la conversación positiva con 51 por ciento debido a su patrocinio al equipo de fútbol Tigres.
Otros datos relevantes que muestra el análisis es que las empresas realizan publicaciones o interactúan con sus usuarios en horario laboral de 10 a 18 horas y que los mexicanos se preocupan por cuestiones financieras a la hora de la comida, pues las 14:00 horas es el horario en el que se encontraron un mayor número de interacciones.
Todo esta información está basada en la recopilación del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2021, vínculada a 54 mil 764 comentarios y 8 mil 453 respuestas de marcas como Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Bitso, Clip, Credijusto y Konfio en sus cuentas oficiales de Facebook y Twitter.
C$T-EVP
