En 2025 el 95% de la interacción con el cliente será con IA.
La automatización ha mostrado ser una forma efectiva de mejorar métricas clave en servicios ligados a tiempos de respuesta y resolución de solicitudes en primera llamada, incluso con tasas de satisfacción notablemente altas en canales alimentados por Inteligencia Artificial (IA); sin embargo, entre los usuarios persiste la preferencia de que algunos de estos servicios sean atendidos con presencia humana.
«Un nuevo estudio de IDC patrocinado por Avaya revela que 40 por ciento de los clientes busca asistencia humana para presentar quejas y devolver productos. De hecho, 56 por ciento dice que prefiere acceso de un especialista en lugar de un representante general de servicios al cliente», precisó Natalia Sanchon, Líder de Marketing, Avaya Latinoamérica y El Caribe.
La necesidad de contacto humano es vigente en ámbitos relacionados con los servicios financieros, hotelería y televisión por cable, donde más del 80 por ciento de los clientes prefiere como primera opción, ser atendido por una persona en vivo para discutir sus necesidades, en lugar de presentarlas a un servicio optimizado y automatizado.
«Es imperativo que se modernice la infraestructura de comunicaciones, pero ¿a qué costo? Las empresas están digitalizando rápidamente las comunicaciones por temor a no ofrecer métodos de interacción convenientes, pero sus esfuerzos bien intencionados pueden estar causando precisamente eso», explicó la experta.
Por separado el vicepresidente y tecnólogo en jefe de Avaya, Jean Turgeon, resaltó cómo la digitalización afecta la personalización basada en resultados. El hecho de que una persona prefiera no utilizar redes sociales, o un dispositivo móvil, no indica que su experiencia sea menos importante, por ello es indispensable personalizar los servicios de tal manera que los usuarios, clientes, ciudadanos, socios o empleados, los consuman de la forma que prefieran.
En opinión del experto, los seres humanos son especialmente adecuados para hacer lo que la tecnología no puede, como fomentar conexiones y relaciones increíbles; los clientes que reciben más servicios humanos muestran comportamientos más positivos hacia las marcas.
Natalia Sanchon, habló sobre lo positivo que es que las empresas comprendan el rol fundamental de las comunicaciones para una transformación digital exitosa, pero cuestionó sino ¿podría ser que la marea está cambiando demasiado rápido, demasiado fuerte?
Estudios de Servion Global Solutions anticipan que para 2025 la IA alimentará 95 por ciento de todas las interacciones con los clientes, incluyendo conversaciones por teléfono y en línea, en tal forma que será casi imposible que el usuario pueda detectar que habla con un robot.
La tecnología no crea una cultura de confianza, responsabilidad e integridad, la gente sí. El toque humano siempre será una parte importante en la transformación digital, toda vez que es lo que impulsa relaciones auténticas con los clientes, los entornos de trabajo colaborativos y los cambios sostenibles a largo plazo.
C$T-EVP
