Banca del futuro priorizará interacción omnicanal.
Si bien la pandemia aceleró la bancarización de manera importante en algunos países de América Latina, la sede bancaria física seguirá siendo el centro neurálgico del ecosistema financiero, aunque con un enfoque centrado en la incorporación de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el análisis de Big Data y la atención por video.
“Ante el panorama actual, surge la necesidad de que la banca tradicional acelere su digitalización. La sucursal de la próxima generación será principalmente digital y se apoyará en una tecnología moderna, centrada en el cliente y basada en la nube, lo que permitirá a los bancos ofrecer una experiencia omnicanal como nunca antes”, comentó Niccoló Garzelli, vicepresidente de Ventas Senior de Auriga.
En opinión del directivo de la firma especializada en soluciones de banca omnicanal, tanto en México como en la región, existe un terreno fértil para la innovación dentro del ecosistema digital, pues de acuerdo con datos Liftoff, el uso de las apps de finanzas en el país creció 145 por ciento entre 2017 y 2019; por su parte, las Fintech crecieron 50 por ciento en usuarios activos mensuales.
Para el especialista, la revolución de la banca va de la mano del “Lean Bank Branch”, un concepto inspirado en la fabricación “lean”, que implica generar el máximo valor posible para el cliente con el menor consumo de recursos.
Esta tendencia se hará más notoria aún en la época post COVID-19 al priorizar la experiencia de los consumidores dentro de una sucursal “lean”, donde los usuarios reciben atención personalizada y asesoría a tiempo real por parte de especialistas. En tanto, para los trámites más sencillos pueden valerse de los cajeros automáticos o de las aplicaciones móviles.
Datos de Asobancaria muestran que el COVID-19 ha acelerado la bancarización en algunos países de Latinoamérica, como en Colombia donde el 83 por ciento de la población cuenta con este tipo de servicios; en Chile, 74 por ciento; Perú, 51 por ciento, y México, con 36.9 por ciento de su población.
Desde un enfoque omnicanal, la banca del futuro priorizará la integración e interacción entre los distintos canales, contribuyendo a que la entidad ofrezca los mismos servicios “en tiempo real” y controle los más utilizados a fin de entender mejor las necesidades del usuario.
En la línea de la “Lean Bank Branch”, la aplicación de la IA y la automatización de procesos logrará reducir la carga de trabajo de los empleados, eliminando tareas innecesarias. De este modo, los esfuerzos del personal se centrarán en cuestiones complejas que requieran de cierto manejo emocional y que aporten un mayor valor.
Otra de las tecnologías que será clave en la transformación de las sucursales bancarias es la atención por video, con la que se lograría doblar y hasta triplicar la capacidad de la entidad para ofrecer atención especializada incluso en las zonas rurales. Asimismo, el análisis de Big Data permitirá mejorar el tiempo de espera de los clientes, pues se podrá prever la cantidad de recursos requeridos para cada local y mejorar la calidad de su propuesta.
“Solo las entidades que apuesten por el nuevo modelo de sucursal y apoyen su oferta en tecnologías y software innovadores, lograrán rentabilizar de nuevo estos espacios. El reto, como vemos, es renovar su oferta digital y reforzar sus propias ventajas, haciendo que la experiencia del usuario en cualquiera de los canales de atención -o en todos- tenga valor”, agregó Garzelli.
C$T-GM
