La IA “es una revolución que apenas va empezando”, pero que en la última década ha cambiado a la banca más de lo que ésta evolucionó en los últimos 100 años, incluso, actualmente 63 por ciento de las organizaciones financieras del mundo ya usan Inteligencia Artificial Generativa (IAG) para detectar fraudes y 51 por ciento de los bancos la usa para generar modelos de análisis crediticio.
El poder de esta herramienta es tal, que ha llevado a que el ecosistema financiero funcione como un todo, con los bancos y las empresas financieras de base tecnológica (Fintech), colaborando en lugar de competir, porque el uso de la tecnología lleva hacia la hiper personalización, la atención automatizada a los clientes, la gestión de riesgos manejada por IA y la identificación temprana de fraudes, entre otros usos.
Dentro del evento “Fintech Summit LATAM 2024”, los participantes en el panel “La Inteligencia Artificial y su uso en las Fintech”, coincidieron en que esta es una herramienta que si bien no es nueva para el sector financiero, sí lo está llevando al siguiente nivel, con el 40 por ciento de las empresas usando chatbots con aprendizaje automático, que tienden a ser capaces, incluso, de detectar el estado de ánimo del cliente para generar las respuestas más adecuadas, a través de la empatía que les enseñan los seres humanos que las alimentan.
Al respecto, la moderadora de la mesa, Esthela Gutiérrez, vicepresidenta de Desarrollo de Negocios de Teleperformance, señaló que las cifras de la consultora Mckinsey son claras: más de la mitad de todas las empresas financieras del mundo (tanto bancos tradicionales, como Fintech) ya usan IA en algunos de sus procesos, en tanto van mejorando su analítica de datos, como clave para la hiperpersonalización de los servicios financieros.
A su vez, David Ruíz, director de Analítica de Datos e IA de Google, reconoció que la mayoría de las instituciones financieras aún tienen problemas más o menos serios con la organización de los datos de sus clientes e información en general; incluso para la identificación individualizada: “por ejemplo, yo puedo ser para una institución David R. y para otra D. Ruiz y para una más David Ruiz y eso complica el manejo de los datos y la hiperpersonalización”.
Sin embargo, las herramientas disponibles en la nube ayudan a resolver estos problemas y una vez que las instituciones financieras de cualquier tamaño superen estas dificultades, tendrán en la Inteligencia Artificial una herramienta que les llevará a la hiperpersonalización sin necesidad de contar con especialistas altamente entrenados y con ello, a la fidelización del cliente, que es un tema central.
De hecho, advirtió que 84 por ciento de los clientes que se sienten identificados con algún proveedor (incluyendo instituciones financieras) no lo cambian y es 50 por ciento más probable venderle algo distinto a un cliente “viejo” que a uno “nuevo” y por eso es importante personalizar los productos tanto como sea posible, para lo cual la IAG será clave en el futuro cercano.
En su oportunidad, Sergio Absun, director general del Banco Económico de Bolivia, advirtió que “la Inteligencia Artificial es una revolución que apenas comienza y es difícil prever a dónde nos llevará; pero lo que sí sabemos es que con ella, la banca cambió en 10 años, lo que no había cambiado en los 100 años anteriores”, advirtió.
Esta herramienta promete profundizar algunas cosas que ya ocurren hoy en día, pero de forma tan disruptiva, que llegarán a niveles por ahora insospechados como revolucionar la experiencia del cliente, mejorar la gestión de riesgos (y no sólo en su aspecto crediticio); y mejorar la evaluación de potenciales clientes, cosa que hoy se hace incluso revisando las redes sociales de las personas, por lo que recomendó “cuidado con lo que publican”.
También, la IAG es capaz de detectar fraudes de manera anticipada, lo cual es una ventaja pues se reducen las pérdidas y ayuda a la inclusión financiera, como es el caso en Bolivia, donde el territorio es extenso pero la población escasa (15 millones de habitantes en total), lo que deriva en poblaciones muy pequeñas y aisladas, que con la Inteligencia Artificial puedan ser atendidas.
Además, las Fintech juegan en ello un papel central, porque ayudan a acercar servicios de manera ágil a los clientes, ahí donde las condiciones de los bancos, “que son como grandes elefantes que tardan en dar un paso” retrasan la respuesta al cliente, mientras las Fintech responden rápido.
En Bolivia existen hasta 60 entidades financieras, la mayoría Fintech y por eso es necesario entenderlas como parte del ecosistema en el que también participan los bancos tradicionales.
Otro ejemplo de inclusión financiera que se alimenta de la IA es el cierre de la brecha de género que en Bolivia es muy importante pues siete de cada 10 acreditados son hombres y sólo tres mujeres, “porque increíblemente todavía las mujeres en algunas zonas le tienen que pedir permiso a los hombres”.
En ese sentido, el banco a su cargo generó un servicio alimentado por IA que ayuda a mujeres emprendedoras a relacionarse entre ellas para que generen su propia economía, sin necesidad de depender de esquemas tradicionales.
C$T-GM
