El mercado global de la Inteligencia Artificial (IA) Generativa aplicada al comercio electrónico, alcanzó un valor de 2 mil 580 millones de dólares en 2023 y se espera que hacia el año 2032, sume 18 mil 800 millones de dólares, con una tasa de crecimiento anual promedio de 24.3 por ciento, según proyecciones de Precedence Research.
Entre otras herramientas, el WhatsApp, sistema de mensajería instantánea que utiliza 93 por ciento de los mexicanos, promete ser uno de los canales más socorridos para el comercio en línea, especialmente por las ventajas que ofrece la IA, en términos de ampliar el potencial de los pagos con chatbots.
Al respecto, Mario Marchetti, director general de Sinch para América Latina, empresa especializada en comunicación conversacional en la nube, destacó la creciente confianza de los consumidores en estos sistemas de pago y las ventajas de utilizar la IA generativa en la relación con los clientes.
Entre otras cosas, realizar pagos de esta forma, amplía la inclusión financiera, porque muchas personas que aún no están bancarizadas, pueden hacer operaciones con un teléfono inteligente.
Cabe recordar que de acuerdo con los resultados de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2025 del INEGI, hasta 2024 en México sólo 76.5 por ciento de las personas entre 18 y 70 años tenían al menos un producto financiero, en tanto la cifra para mujeres equivale a 72.8 por ciento y la de hombres de 80.9 por ciento.
Dicho de otro modo, 23.5 por ciento de los adultos en México carecen de acceso al sistema financiero, pero sí pueden participar del comercio digital, en la medida en que cuenten con un teléfono inteligente con acceso a internet, donde puedan usar sistemas de mensajería como WhatsApp o redes como Instagram, que también se usan para el comercio digital.
Según Mario Marchetti, muchas personas comienzan a sentir confianza en los pagos que se gestionan a través de WhatsApp, Instagram, Messenger y Telegram, que ya ofrecen soluciones integradas, donde toda la operación se realiza en una misma pantalla y asociada a chatbots con Inteligencia Artificial Generativa que suavizan la experiencia del cliente.
De hecho, varias tecnologías diseñadas para la protección de los consumidores ya forman parte del día a día de muchos usuarios, incluso aquellos que no están bancarizados.
Entre ellas destacan el cifrado de extremo a extremo, que protege los datos intercambiados en conversaciones y transacciones; la Tokenización, que sustituye los datos reales de la tarjeta por códigos que no se pueden reutilizar y la autentificación multifactor, que requiere contraseña, PIN o datos biométricos para autorizar pagos.
Además, México cuenta con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares, que obliga a las empresas a cuidar el manejo de esa información, en tanto que a nivel internacional, existen los estándares PCI DSS, a los que se suman varias de las empresas que ofrecen estos servicios.
“Las marcas verificadas dentro de las aplicaciones de mensajería transmiten más credibilidad y eliminan pasos innecesarios, lo que simplifica el proceso y fortalece la relación con el consumidor, que a la postre se refleja en mayor lealtad del cliente”, subrayó.
Por otra parte, la Inteligencia Artificial Generativa promete ampliar el potencial de los pagos con chatbots, porque ya se están probando experiencias de compra asistidas por IA, que incluyen sugerencias de productos, respuestas personalizadas y hasta finalización de transacciones en algunos casos.
C$T-GM
