Apenas la mitad de las empresas que han implementado sistemas de Inteligencia Artificial (IA) en la atención de clientes ha tenido éxito, entre otras cosas, porque el foco de estas decisiones se centra en ahorrar costos y no en ofrecer una buena experiencia a sus clientes, criterio que podría definir hacia el futuro quién crece y quién se queda fuera del mercado.
Luego de concluir el IV Congreso DEC México (capítulo de una organización internacional dedicada al desarrollo y profesionalización de los expertos en experiencia del cliente), el presidente de dicho organismo, David Arconada, destacó los resultados del Primer Informe de Madurez en Experiencia del Cliente en México (2025), que se basó en 10 mil entrevistas a clientes y líderes empresariales.
Los resultados de esta medición indican, como ya se dijo, que apenas la mitad de las organizaciones reporta ventajas por el uso de la IA en la experiencia del cliente y, sobre todo, porque el criterio con el que se instalan las soluciones se centra en ahorrar costos y no propiamente en mejorar la calidad del servicio.
Además, la experiencia de trato físico con personas supera claramente a la digital, “evidenciando brechas críticas en la digitalización”.
Por otra parte, el experto señaló que aquellas empresas que sigan compitiendo por precio, están destinadas a perder más tarde que temprano, pues “el crecimiento real vendrá de experiencias memorables, consistentes y emocionalmente relevantes, combinando tecnología avanzada con empatía humana”.
Por esa misma razón, la encuesta reveló que tres de cada cuatro empresas están midiendo la experiencia de sus clientes, pero la mayoría “no logra convertir la voz del cliente en decisiones estratégicas”, ya sea que incluyan o no, nuevas tecnologías.
Si bien la tecnología ha avanzado y cada día se usa más en todos los sectores para tratar con los clientes, factores como calidad y precio fueron mencionados 50 por ciento más que atributos como omnicanalidad, atención al cliente o responsabilidad social, como elementos para decidir compras.
La buena noticia, dijo el también director global de experiencia del cliente de BBVA, es que el informe reveló que una buena experiencia del cliente no solo lo retiene, sino ayuda al crecimiento.
Tan es así, que los clientes están dispuestos a pagar más cuando perciben experiencias diferenciadas y las marcas que logran distinguirse de otras a través de mejora de experiencia al cliente, tienen 50 por ciento menor probabilidad de perder compradores.
Cuando una marca logra conectar verdaderamente con sus clientes obtiene de ellos más de 89 por ciento de predisposición a elegir esa marca; más de 41 por ciento de incremento en la percepción de valor y más de 93 por ciento de probabilidad de ser la primera opción de compra.
En contraste, si la experiencia del cliente fue “débil” o mala, el riesgo de no volver a ver a ese cliente se eleva hasta 62 por ciento y la consideración futura baja 49 por ciento.
Estos datos son particularmente relevantes para sectores como el financiero, el de telecomunicaciones, ventas al menudeo, automotriz, alimentos y bebidas donde la lealtad de su público se mide a partir de los ingresos y la participación en el mercado.
También explicó que la aplicación de herramientas tecnológicas para fortalecer la experiencia del cliente, no depende tanto de la tecnología en sí, porque ésta ya existe y es accesible, sino de culturas organizacionales que no quieren aplicarla, procesos lentos, liderazgos que no tienen una visión transversal y aquellas organizaciones que se no están dispuestas a aprender de otros sectores o mercados.
C$T-GM
