Al final del año, 65 por ciento de las compañías cambiará a una estrategia Digital First a través de operaciones automatizadas y experiencias sin contacto, en tanto que los clientes gastarán 25 por ciento más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto.
“Están sucediendo muchos cambios y es solo el principio. El estudio estima que 28 por ciento de las personas aumentará dos o tres veces la frecuencia de sus compras en línea después de la pandemia; lo que evidencia la necesidad de los retailers de tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor”, asegura Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.
De acuerdo con el estudio “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente”, elaborado por IDC y solicitado por Infobip, muchas personas compraron en internet por primera vez durante la pandemia y, hoy en día, 82 por ciento de las personas en Latinoamérica, en promedio, compra en línea.
La publicación muestra que 66 por ciento de las personas en América Latina compra a través de un celular, más de 25 por ciento de las compras en línea se realizan en apps de las tiendas o en tiendas virtuales y el 13 por ciento usa las redes sociales para adquirir productos.
Los artículos más comprados: Moda/Ropa/Calzado (74.7 por ciento); Alimentos/Supermercados (57.6 por ciento), Electrónicos/Electrodomésticos (57,2 por ciento); Cosméticos/Perfumería (47.1 por ciento); Farmacia/Medicamentos (42.5 por ciento); Muebles/Decoración (37 ciento); y Material de construcción (13.4 por ciento).
En el caso de México, el estudio revela que alrededor del 80 por ciento de las personas compra en línea, adquiriendo principalmente Moda, Alimentos y Electrónicos.
En el documento se destaca que en México el 78.7 por ciento de los consumidores compra en internet, mientras que en Brasil la cifra es de 88 por ciento, en Colombia de 79.5 por ciento y en Argentina de 77 por ciento.
Otro aspecto relevante que los retailers deben atender es poner en el centro la experiencia del cliente, ya que el 65 por ciento de los encuestados revela que vuelve a comprar con una marca por una buena experiencia, como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos.
En tanto, 44 por ciento indica que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que llevarían a comprar de nuevo en una tienda.
El estudio revela que tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable, ayudará a desarrollar una relación de confianza y evitar problemas con el producto comprado (40 por ciento) y un plazo de entrega tardado o que no se cumple (37 por ciento).
Sin duda, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación preferido. El 42 por ciento lo prefiere cuando se trata de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas, mientras que el 53 por ciento lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra.
Los datos del estudio demuestran que los retails requieren de una plataforma de comunicación para establecer relaciones de confianza con el cliente, y desarrollar su fidelidad a partir de cualquier canal de comunicación y desde cualquier dispositivo de forma integrada.
“Para el 2023 se espera que las empresas que destaquen en empatía y seguridad superen en ventas un 40 por ciento a las que no lo hayan hecho. Queda claro que si la digitalización se consideraba importante antes, hoy es imprescindible, y con ello viene una gran tarea: conocer los hábitos de los consumidores actuales”.
C$T-GM
