La Inteligencia Artificial (IA) dará sus mejores resultados para el sector turismo al operar “tras bambalinas” y no tanto en áreas de atención al cliente o ventas, donde hasta ahora se han registrado muchos fracasos en su implementación, aseguró Braulio Arsuaga, director general de la cadena hotelera Grupo Presidente.
Acompañado por Paola Becerra, presidenta de SAP México, aseguró que “a estas alturas no veo a nadie en la industria en general y tampoco en el turismo, que no esté pensando aplicar la Inteligencia Artificial en sus negocios, pero hay que tener muy claro para qué usarla y cómo garantizar el uso legal y ético de la herramienta”.
Al hablar sobre la transformación digital interna del grupo que actualmente cuenta con 30 hoteles a nivel nacional con 6 mil habitaciones y que estará inaugurando cuatro nuevas instalaciones en 2026, advirtió que la tecnología es clave para llevar adelante los negocios en la era digital.
Recordó que el sector turismo en México representa 8.5 por ciento del PIB nacional y emplea a más de 5.5 millones de personas, es el primer empleador de jóvenes y el segundo de mujeres, con un superávit acumulado de 14 mil millones de dólares en los primeros siete meses del presente año, cifra inversa al déficit de 14 mil millones de dólares que presenta Pemex en el mismo lapso.
Una industria de tal dimensión, necesariamente debe utilizar la tecnología para ser eficiente y responder a las necesidades de clientes cada día más digitales, quienes utilizan numerosos canales para sus reservaciones, pagos y servicios en general.
Desde la experiencia en Grupo Presidente, explicó que la transformación digital más profunda inició en 2019, cuando se puso en marcha un proyecto muy ambicioso que se vio truncado por la pandemia y que hora se está completando, al llevar todas las operaciones a la nube, de la mano con SAP, empresa de software empresarial, que los ha acompañado para implementar todo el sistema.
Explicó que hasta ahora las mayores complejidades se han enfrentado en la mesa directiva, donde cuesta trabajo explicar a los miembros cómo, para qué y hacia dónde se dirige la transformación digital; así como con el personal, el cual debe recibir capacitación para el manejo de tecnologías como la Inteligencia Artificial, con el fin de que la usen de manera responsable y apegada a la legalidad.
La IA ha llegado a transformar todas las industrias, la turística incluida, y por eso es mejor aprender a usarla, abrazarla y capacitar a todo el personal para garantizar un uso adecuado y ético, como se ha hecho al interior del grupo a su cargo, aunque en su opinión, es evidente que los mejores resultados se obtendrán en procesos “tras bambalinas” aquellos que el huésped no alcanza a ver, pero que sí lo percibe en el momento de recibir un servicio.
La transformación también implica un cambio en la cultura organizacional, especialmente al enviar toda la información de las empresas a la nube, bajo el control de alguien más (en este caso SAP), porque al momento de hacer esa migración “ya todos los procesos están en manos de un tercero”.
Sin embargo, aseguró que el sistema de ciberseguridad es sólido y robusto y aunque sí se han recibido intentos de ciberataques, se han logrado contener entre otras cosas, porque el personal es consciente de los protocolos que debe seguir para la protección de la información y “porque hay personas detrás que conocen muy bien su trabajo”.
Reconoció que todavía falta tiempo para obtener retorno de inversión de este ambicioso proyecto, pero sin duda los habrá, porque se está logrando que el trabajo de los hoteles, los restaurantes y las casas de retiro que opera el Grupo, sea más eficiente.
La ciberseguridad, dijo, es fundamental para evitar desvíos de cuentas, robos de datos, y fraudes, pues de hecho ya se han dado casos donde la delincuencia se hacen pasar por empresas turísticas legítimas para “vender paquetes para el Mundial de Futbol, incluso antes de que las compañías realmente diseñen y abran al público la venta”.
De hecho, anticipó que a pesar de sus dimensiones y capacidad, la infraestructura hotelera de México podría llegar a ser insuficiente para atender la demanda que se generará con el Mundial de Futbol 2026, si bien “la demanda de servicios turísticos en México, va a la baja, asociada a la caída de nuestro principal mercado: Estados Unidos”.
C$T-GM
