Uso frecuente en Retail, Banca, Seguros.
El uso de chatbots, cuya principal característica es que son soluciones capaces de actuar sin intervención humana mediante el uso de algoritmos de Inteligencia Artificial (IA) y entender hasta 90 por ciento lo que un usuario escribe, se incrementó 60 por ciento.
“Otra ventaja de este tipo de desarrollos, es la continuidad operativa que ofrecen, pueden atender a los usuarios las 24 horas del día, siete días de la semana, además de su amplia flexibilidad para habilitar este tipo de soluciones… resultados positivos, que han popularizado su uso en sectores de Tecnología, Retail, Banca, Seguros y Recursos Humanos”, destaca Atento, oferente de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio.
El uso de los Chatbots ha ganado terreno particularmente en procesos de atención a clientes en diferentes giros comerciales y productivos a nivel mundial; se calcula que al menos una cuarta parte de la población utilizó estas herramientas durante 2019, siendo Facebook Messenger, WhatsApp y Web Chat algunas de las aplicaciones más comunes donde operan los denominados Chatbots.
Se trata de programas con capacidad para entender el lenguaje de manera escrita, y ejecutar acciones predeterminadas dependiendo de lo que el cliente desee, ya sea para agendar una cita, generar un reporte, o incluso reservar servicios para vacacionar.
Concretar este tipo de tareas exige realizar un estudio minucioso para entender e incluso anticipar las necesidades de un usuario, así como construir contenidos personalizados con mensajes claros, consistentes y de tono conversacional, modelo que se integra a los canales disponibles en una organización a través de una plataforma omnicanal y ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Ello implica también conocer a profundidad los hábitos de los consumidores y los modelos que generan más resultados, gracias a los más de 2 mil millones de contactos gestionados al año y de acumular cada 10 minutos más de 10 mil horas de experiencia y conocimiento de los clientes, explica Atento.
“Hoy en día, los Chatbots están revolucionando la experiencia de cliente, en Atento podemos implantarlos con las necesidades y lenguaje específicos que requieren los usuarios de cada marca proporcionando respuestas de manera automatizada que permiten tener una conversación de principio a fin con clientes, tal y como lo harían con un humano”, explicó Mauricio Castro, director de Productos de Atento.
Desde procesos predefinidos como reservas o compra por Internet, responder preguntas frecuentes, o hasta procesos más complejos como dar la bienvenida a clientes, son parte de este tipo de soluciones las cuales se encuentran en constante evolución y actualización lo que ha propiciado su uso creciente, popularidad y adopción.
C$T-EVP
