En el futuro inmediato, la banca tradicional enfrentará el desafío de mantener el interés y la lealtad de las generaciones Millennial y Z, cuyo fuerte apego a la tecnología exige un cambio de mentalidad sobre cómo los servicios financieros tienen que evolucionar a la par que los intereses y preferencias digitales de los usuarios.
Y es que de acuerdo con el estudio “El estado de la banca para adultos jóvenes en México”, el 87 por ciento de las personas que tienen entre 18 y 35 años de edad busca la posibilidad de realizar operaciones con una app cuando decidió qué institución financiera contratar.
En México, 69 por ciento de las personas entrevistadas por Mambu utiliza la app de su banco como canal principal para realizar operaciones, lo que muestra la importancia que la población joven otorga a este tipo de herramientas digitales.
En el estudio, realizado en México, Brasil, Colombia, Chile, Argentina y Perú, se encontró también que la disponibilidad inmediata del dinero, facilidad en el uso de la aplicación bancaria y el almacenamiento seguro de datos del cliente, son los tres principales atributos que las personas entrevistadas buscan en la app de su banco.
“De alguna manera, las instituciones de todo tipo, sobre todas las tradicionales, tienen que cambiar su Mindset (mentalidad) y entender lo que es importante para este nuevo consumidor, porque obviamente ahora están enfocadas en un usuario convencional, en vez de pensar en los que vienen”, dijo Ari González, directora de Marketing de Mambu América Latina.
El documento elaborado por Mambu señala que si bien las personas entrevistadas manifiestan cierta lealtad hacia sus bancos, cuando se les preguntó por qué cambiarían de banco o neobanco o instituciones con modelos digitales, enumeraron mejores beneficios y precios, mayor calidad en los servicios al cliente y herramientas digitales.
Así, se detectó que sólo 28 por ciento de los jóvenes entrevistados cambiaría de banco y sería por factores decisivos como más beneficios, mejores tasas y mejores herramientas digitales; en contraste, 72 por ciento optaría por quedarse con la misma institución.
“Otro punto muy importante es que 28 por ciento pensaría en cambiar por tener mejores beneficios o mejores tasas, pero hay que considerar que realmente es muy engorroso y representa muchos trámites el cambiar de banco, por lo que 72 por ciento decide quedarse ahí tranquilo”, señaló González.
Por su parte, Alejandro Masseroni gerente para México de Mambu, apuntó que el foco en todas las instituciones ya sean bancos o neobancos, debe estar en la última milla de la experiencia del cliente y considerar lo completo del servicio con herramientas digitales.
“No hablamos únicamente de que sea bonito o de que el Costumer Journey (experiencia de cliente) sea sencillo sino también sobre la cantidad de herramientas que ofrecen para que pueda hacer más transacciones, lo que sea el objeto de esa interacción de una manera digital”, mencionó.
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