En México, donde sólo durante el primer trimestre del año se presentaron ante Condusef 3.3 millones de reclamaciones por fraude bancario, cuatro de cada 10 personas siguen prefiriendo la llamada telefónica como una forma de contacto con su banco, incluso 25 por ciento prefiere visitar la sucursal de su institución financiera, en tanto que sólo 12 por ciento apuesta por la interacción a través de la aplicación móvil.
El reporte CX Banking Report realizado por Sinch mostró que pese a los avances en la utilización de soluciones digitales y aplicaciones bancarias en México, la adopción de este tipo de herramientas aún tiene un largo camino que recorrer.
Y es que en México, los fraudes bancarios son el “pan de cada día” entre los usuarios de servicios financieros, mientras que la estafa por medio de aplicaciones bancarias es un delito que crece de forma alarmante.
De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) tan solo entre 2020 y 2021, los atracos virtuales a usuarios de la banca móvil crecieron más de 52 por ciento y aunque las quejas han bajado su ritmo, en la primera mitad del año crecieron 5.8 por ciento.
Aún en este contexto, el reporte de Sinch deja ver que 58 por ciento de los encuestados se siente cómodo discutiendo asuntos financieros personales/sensibles con su banco a través de la mensajería móvil, mientras que 30 por ciento dijo que no.
Por su parte, 53 por ciento de los encuestados manifestó haber cambiado alguna vez de banco para obtener una mejor experiencia móvil, en tanto que 45 por ciento dijo no haberlo hecho.
“Este reporte muestra que las instituciones financieras deben de comprometerse con la respuesta a través de diferentes canales (omnicanal) para mejorar la experiencia de sus clientes (CX)”, señala Alejandro Murcia, Bussines Development Director Finance de Sinch.
Desde la perspectiva del ejecutivo, existe una gran necesidad de comunicaciones interactivas y personalizadas de suma importancia para el día a día de transacciones financieras para los clientes, por ello, los bancos que se asocien con un proveedor confiable de CPaaS como Sinch tendrán una ventaja única frente a sus competidores.
Entre los resultados del estudio también se encuentra los relacionados con la función de mensajería dentro de la app bancaria, pues 49 por ciento de las personas entrevistadas aseguró que sí usaría esta alternativa.
Sin embargo, un nada despreciable 43 por ciento asegura que prefiere más hablar con un ser humano que con un chatbot, lo que tampoco es una buena noticia ya que esta alternativa sigue enfrentando renuencia de los usuarios cuando se trata de abordar asuntos financieros delicados a través de la mensajería móvil.
Una ventana de oportunidad importante es la que muestra el hecho de que 61 por ciento de quienes participaron en el estudio, asegura que sería de “gran utilidad” poder recibir y responder alertas del banco como movimientos en su estado de cuenta y alertas de fraude.
C$T-GM
