Retail invertirán 7.3 mil mdd para 2022.
Para el sector minorista global muchas son las ventajas que le ofrece el uso de Inteligencia Artificial (IA): mejorar la experiencia del cliente, optimizar eficiencia operativa y productiva, así como un potencial de ahorro de 340 mil millones de dólares, sin embargo, análisis recientes muestran la necesidad de que estas empresas aprovechen los beneficios de esta tecnología en un sentido más amplio.
“Para los retailers globales, parece que la realidad se ha disparado en lo que respecta a la IA, tanto en términos de lo que la tecnología puede lograr como en lo que deben hacer para llegar a su objetivo. El siguiente gran paso será implementar y escalar, pero los retailers deben tener cuidado de no perseguir cifras de ROI sin considerar también la experiencia del cliente», precisó, Kees Jacobs, Vicepresidente de Productos de Consumo Global y Retail en Capgemini,
El ejecutivo detalló que la investigación realizada por el instituto muestra un claro desequilibrio en las organizaciones que priorizan el costo, los datos y el retorno de la inversión (ROI) al implementar IA, y solo una pequeña minoría considera los puntos débiles del cliente, por lo que es conveniente dar la misma importancia a todos estos factores, si se quiere lograr un crecimiento de largo plazo a partir de los beneficios que aporta esta tecnología.
La IA es una oportunidad que todos los minoristas aprovecharán pronto, pero las organizaciones deberán impulsar proyectos duales que incluyan el mejoramiento de sus operaciones, así como resolver debilidades en la experiencia de atención al cliente; bajo ese escenario los analistas estiman que el gasto anual en esta tecnología en este sector alcanzará 7.3 mil millones de dólares para 2022, de acuerdo con el estudio global realizado por el Instituto de Investigación Capgemini.
De acuerdo con el reporte, alrededor de 28 por ciento de los retailers están implementando soluciones de IA, detectándose un aumento muy significativo en los despliegues de este tipo de tecnología, con respecto a lo reportado en 2017, cuando se registró un nivel de sólo 17 por ciento, mientras que en 2016, apenas rondaba el 4.0 por ciento.
«Pero solo 26 por ciento de los casos de uso de IA en la actualidad se centra en operaciones, aunque se encuentran entre los más beneficiosas en términos de rentabilidad. Los ejemplos destacados incluyen tareas de adquisición, aplicación de algoritmos de detección de imágenes para identificar robo en tiendas y optimización de planes de ruta en la cadena de suministro».
Siendo el impacto social uno de los más cuestionamientos que habitualmente se hace contra el uso de IA, el estudio destacó que 71 por ciento de los retailers aseguró que la integración de esta tecnología «está creando empleos», con más de dos tercios (68 por ciento) en puestos de trabajo en nivel superior (coordinador o superior), mientras que 75 por ciento de los encuestados declaró que no ha reemplazado ningún trabajo en su organización, y menos del 25 por ciento admitió haber recortado empleos.
El estudio destaca que 98 por ciento de los encuestados que usan IA en funciones de atención al cliente esperan que la cantidad de quejas de los clientes se reduzca hasta en 15 por ciento, otro 99 por ciento estima incrementar ventas hasta en 15 por ciento.
«Esto marca un cambio significativo respecto a lo registrado en 2017, donde los encuestados dieron expectativas ampliamente contrastadas de cero a más del 15 por ciento, o respuestas de ‘no lo sé’. En ambos casos comerciales, ningún encuestado informó que no podían cuantificar el beneficio de IA».
Otro aspecto comparativo importante es que las empresas en 2018 adoptaron expectativas más realistas respecto al uso de IA. Los que afirmaron que tenían habilidades necesarias para implementar la IA, bajaron de 78 por ciento en 2017 a 53 por ciento este año; más de ocho de cada 10 retailers en 2017 confiaban en que su ecosistema de datos para implementar IA estaba preparado, en el sondeo reciente se redujo a 55 por ciento; las organizaciones que afirmaron tener una ruta crítica para el despliegue de IA bajó de 81 por ciento en 2017 a solo 36 por ciento en 2018.
C$T-EVP
