Necesario el compromiso y convicción de CEOs
Ante la Cuarta Revolución Tecnológica y la ola que genera la transformación digital en todos los ámbitos de los sectores productivos, las empresas están obligadas a tener capacidad para “reinventarse lo más pronto posible y adaptarse al nuevo mercado existente, a los nuevos modelos de competencia”, precisó Mauricio García Cepeda, Country Manager México e Hispanoamérica de Service Now.
En la actualidad, cuando el director general de una empresa o sus dueños ven cuál es la dirección obligada que deben asumir en este contexto de la revolución tecnológica, ellos están tomando decisiones en forma reactiva, es decir, después de que suceden las cosas no están siendo predictivos, debido a la carencia de una plataforma inteligente que les ayude a tomar las decisiones más adecuadas en tiempo real.
Esta revolución tecnológica exige a las empresas tener un análisis detallado de las nuevas tendencias que están demandando sus clientes para estar en condiciones de ofrecerles las mejores soluciones y servicios; es decir, que cuando llame un cliente conozcan su consumo habitual, su nombre, el giro comercial, cuáles pueden ser sus eventuales necesidades y “que dejen de ser un número más”.
Customer Service Management es una solución de Service Now que permite a las empresas no sólo asumir las mejores decisiones en materia de transformación digital, sino contar con nuevas tecnologías como el Big Data, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning para ofrecer una experiencia de servicio al cliente personalizada.
“Eso solo puede lograrse al tener todos los procesos automatizados y digitalizados, todo en tiempo real, es la mejor forma de alcanzar estos objetivos, convertirse en líder y dejar de seguir las tendencias que tus competidores marcan”, precisó el directivo de Service Now.
Por su parte Ron Markham, ejecutivo de Innovación y Estrategia de Service Now, destacó que las soluciones que brindan la firma son todas aquellas que cambiarán la disciplina de la operación de una empresa, pero también todo lo que se requiere para capacitar e impulsar las iniciativas necesarias para concretar la transformación digital de una unidad productiva.
Service Now maneja otro módulo denominado el Lenguaje Natural del Entendimiento, que es tener la capacidad de integrar en detalle todos los datos subyacentes de una empresa para resolver lo mismo cuestiones de productividad, finanzas, ventas o de casos tan cotidianos como la sustitución automatizada de equipos e identidades de un empleado, se trata de desechar la burocracia para que emerja la democracia.
García Cepeda destacó que las apremiantes necesidades de realizar una verdadera transformación digital en las empresas, están empujando a los CEO o incluso a las cabezas de las direcciones de Recursos Humanos a cómo capacitar de la mejor manera no sólo a los Millenials que están más integrados, sino a los Centennials, una generación más intuitiva conformada por los nuevos consumidores y que nacieron con el manejo de las nuevas tecnologías.
Esto porque es indispensable garantizar un manejo sencillo, amigable e intuitivo de la plataforma, para que el personal de las empresas se sienta cómodo al operar bajo nuevos esquemas, alejados de tareas repetitivas y manuales; que al automatizar y digitalizar procesos, solo se requiera jalar y desplazar en la pantalla, sin la necesidad de recurrir a códigos especiales, pero siempre garantizando plena seguridad, mayor productividad y ahorro en costos de operación.
Destacó que un proyecto de transformación digital y de innovación exige inversión, pero también ser “apadrinado” y contar con el compromiso del CEO, del Consejo Directivo de la empresa, porque un proceso de esta naturaleza implica cambios radicales y si se carece del apoyo de los líderes y ejecutivos de cada una de las áreas de una compañía, la gente en el resto de los niveles operativos, puede mantenerse reacia al cambio.
Markham indicó que en EU existe una cultura en muchas organizaciones donde la junta directiva no habla con los gerentes, lo que genera un problema tremendo, por ello en Service Now se sostiene una comunicación cercana con los CEO para saber los canales de comunicación de arriba hacia abajo y viceversa, para tener detalle de cómo se realiza la transformación digital de la empresa, desde las finanzas, la contraloría o un programa de ciberseguridad, “de lo contrario se puede generar una brecha enorme”.
“Si vas a realizar cambios en la empresa es necesario hablar en detalle de ellos, e incluso cómo cambiarán los puestos genrenciales en la organización, porque es cotidiano que cuando se les cuestiona este tema a los altos directivos, hasta un 80 por ciento de los entrevistados, admite que aún no llevan a cabo ese tipo de conversaciones”, detalló.
En México, al igual que en el mercado global, la estructura productiva es mayoritariamente de Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) pero lo atractivo de Service Now es que la firma está orientada a atender a todo el mercado, para lo cual se cuenta con un ecosistema de canales, para ofrecer soluciones lo mismo a grandes corporativos que a Pymes a través de diversos socioes comerciales con los que cuenta la marca.
“Con eso logramos tener una cobertura total del mercado, es decir lo que necesite tanto la gran empresa como una Pyme, sin importar el número de empleados que tenga una organización, porque hoy todo el sector productivo de cualquier giro productivo o comercial está embacado en la transformación digital”.
Finalizó tras explicar que antes de establecer la inversión promedio que puede enfrentar una empresa para llevar a cabo estos procesos, lo prioritario es entender primero cuál es el problema que puede presentar una empresa, y de la mano del ecosistema de canales se realiza un análisis de valor de la compañía en cuestión para definir cómo se puede mejorar la operación de una empresa y que la inversión sea la mejor ejercida.
C$T-GM
