Las aseguradoras que no entren al juego de la transformación tecnológica quedarían fuera del mercado en un plazo no mayor a tres años, debido a que la industria se está volviendo menos atractiva, la mayoría de los hogares no tienen ahorros para su jubilación, el bienestar financiero de las personas se ve significativamente afectado por la inflación y se acrecienta la brecha de satisfacción del cliente respecto a los esquemas tradicionales de atención.
Tales son algunos de los hallazgos del “Informe mundial de seguros de vida 2025” de Capgemini, según el cual, sólo 5.0 por ciento de las aseguradoras en el mundo han implementado de lleno tecnologías como la Inteligencia Artificial, la integración de datos a sus sistemas y el apoyo de soluciones automatizadas en los Call Centers, que ayudan a mejorar la experiencia del cliente.
Al presentar en conferencia de prensa virtual los resultados del estudio, Ricardo Acacio, líder del sector de asegurador para el Norte de América Latina en Capgemini, destacó que mientras en 2007 la tasa de penetración de los seguros de vida era de 5.4 por ciento, para 2023 cayó a 3.6 por ciento, porque “la industria de los seguros de vida se está volviendo menos atractiva para los inversores”.
Entre otras razones, porque la estabilidad financiera de las personas al largo plazo parece cada día más inalcanzable, pues 71 por ciento de los mayores de 50 años consideran seguir trabajando después de su jubilación ante la falta de esquemas seguros de financiamiento para su futuro, y 52 por ciento de las personas entre 28 y 43 años, aseguran no tener recursos suficientes para su jubilación.
Explicó que el Informe se basa en los resultados de más de 6 mil entrevistas con clientes y 2 mil con ejecutivos de aseguradoras en 18 países, incluyendo México, Estados Unidos, Canadá, Brasil, España, Francia, Inglaterra, la India, Japón, Italia, Noruega y Australia, quienes coincidieron en que la aplicación de tecnología en el sector asegurador, es clave para mantener el negocio, sobre todo en un mundo donde las Fintech les están ganando la carrera a las grandes aseguradoras y a los bancos, por la flexibilidad que ofrecen en sus productos y la atención más ágil a sus clientes.
Insistió en que el principal problema que enfrentan las aseguradoras, es cómo cerrar la brecha de atención al cliente, donde los principales desafíos son la dependencia de sistemas antiguos (52 por ciento); las obligaciones regulatorias y de cumplimiento (45 por ciento) y la adopción limitada de tecnología avanzada (40 por ciento).
Sobre este particular, la innovación que aplican sólo el 5.0 por ciento de las aseguradoras en el mundo, les ha hecho distintas a las demás en cuanto a la experiencia del cliente, como lo muestran algunos indicadores.
Las aseguradoras llamadas “de clase mundial”, tienen hasta 78 por ciento de sus suscripciones automatizadas, contra 15 por ciento en las aseguradoras convencionales; y también tienen 78 por ciento de su distribución basada en datos, contra 29 por ciento en las demás.
En autoservicio, las aseguradoras líderes han mejorado en 78 por ciento sus portales de autoservicio, contra 13 por ciento en las demás; y el portal digital para la gestión de pólizas para agentes está presente en 56 por ciento de las aseguradoras líderes contra 21 por ciento del resto.
En el rubro de reclamaciones empáticas e inteligentes, las aseguradoras líderes ofrecen sistemas de reclamaciones digitales en 67 por ciento de los casos, contra 7.0 por ciento en las convencionales; mientras 56 por ciento de las aseguradoras “top” emplean la Inteligencia Artificial para el análisis de voz y sentimientos, contra 3.0 por ciento de las aseguradoras que aún no se modernizan, lo que implica un rezago en la atención al cliente.
De hecho, en las aseguradoras con mayor tecnología ya se está empleando la Inteligencia Artificial por ahora como herramienta de apoyo a los ejecutivos del Call Center, para ayudar a agilizar la atención e incluso para que los clientes puedan autogestionar su atención a través de ajustadores virtuales, en accidentes de auto simples que no requieran atención médica o jurídica y donde se ahorra el tiempo de espera de un ajustador.
Esta última tecnología todavía no está directamente al alcance del público, pero se está entrenando para que en el futuro cuente con toda la información necesaria para atender toda clase de situaciones y mejore la atención del cliente, pues las personas están buscando mejor respuesta de parte de las aseguradoras.
En el caso de los seguros de vida, Ricardo Acacio aclaró que tradicionalmente las aseguradoras han concebido a este producto como un apoyo económico para el bienestar de los dependientes en el futuro, pero hoy las cosas han cambiado: hay competencia y los seguros están más enfocados a obtener beneficios en vida. Son más dinámicos, para permitir la estabilidad financiera y apoyar planes de jubilación que permitan a las personas mantener su nivel de vida una vez retiradas.
“En México muchas aseguradoras ya lo hacen y en el mundo también: en Inglaterra y Francia, por ejemplo, ya hay seguros de vida temporales que generan ahorros y tiene plazos cortos que previenen a su vez, temporadas cortas” y de hecho para allá se mueve el mercado, que deberá en breve incorporar soluciones tecnológicas, si quiere sobrevivir.
C$T-GM
