Conocida es la frase que reza que «lo que no se mide, no se puede mejorar»; sin embargo, agregaría que si se mide mal, la mejora puede resultar errada. Ello, fue palpable este fin de semana con el tema de la sanción impuesta a un operador de telecomunicaciones, tras lo cual surgió el reclamo de usuarios en redes que señalaron que esas mismas prácticas las cometen otros operadores, sin que medie sanción alguna por parte de la Profeco.
La constante en los reclamos digitales fue hacer notar a la autoridad que irregularidades similares las cometen otros jugadores importantes, por lo que es oportuno que el «jalón de orejas» se hubiese aplicado en forma pareja para que el mensaje de protección al consumidor resultara contundente.
Que durante la curva crítica de la pandemia, las quejas y denuncias de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones bajaran 50 por ciento, como lo reportó la Profeco, fue una sorpresa mayúscula, pero que poco se acercó a la realidad de la «ira digital» que se vive cotidianamente en redes sociales como Twitter.
Una semana o tres o cuatro días sin servicio, un mes esperando que la solicitud de conexión de servicio de internet sea atendida, cobros injustificados, caídas constantes de servicio, son algunas de las innumerables quejas que día tras día levantan vituperios de los usuarios en contra de los operadores, los cuales son directa y proporcionalmente acentuados, al tiempo de espera que lleva la solicitud sin respuesta.
Denominador común entre una gran mayoría de estos airados reclamos, es que en lugar de ser presentadas ante la Profeco o la plataforma Soy Usuario del IFT, muchas personas le apuestan más a comprometer la reputación de las empresas en redes, pues desde su óptica el integrarlas al ranking de las organizaciones más denunciadas no tiene impacto alguno, pues hay empresas que por años ostentan el poco honroso primer lugar en denuncias y no pasa nada.
Este comportamiento, también podría obedecer a que los tiempos de atención de una denuncia formal, no son los más óptimos, sobre todo entre una generación que busca tener todo «rápido y calientito», aunque a decir verdad, esperar una respuesta por más de una hora, sin duda, agota la paciencia de cualquier usuario, por lo que es imprescindible facilitar la presentación de una queja.
En lugar de dejar al aire los reclamos en redes, sería conveniente acabar con la «ira digital» y fomentar más la «denuncia formal», lo que implicaría tener una evaluación objetiva de la operación y los tiempos promedio que le toma a un usuario presentar una denuncia o queja, y sobre todo el tiempo real en que obtiene una respuesta, procesos en los que seguramente se encontrarán muchas ventanas de oportunidad.
De paso, las autoridades tendrían un termómetro mucho más preciso del desempeño real de cómo los operadores se esfuerzan en atender las múltiples fallas que los tiene muy alejados de la lealtad de los consumidores.
C$T-EVP