Hasta 92% de consumidores consultan algún canal en línea antes de comprar algún producto o servicio
A diferencia de la tendencia observada en los mercados maduros, en los emergentes, los consumidores observan una tendencia creciente a recurrir a la «economía del cambio», en casos donde se ofertan productos o servicios deficientes, muestra el Estudio Global de Consumo, realizado por la consultora Accenture.
La encuesta mostró que 79 por ciento de los consumidores en los mercados emergentes son más proclives a cambiar de proveedores, a diferencia del 54 por ciento observado en los mercados maduros, un fenómeno denominado «economía del cambio», el cual se registra cuando algunos usuarios deciden prescindir de un proveedor y comenzar una nueva relación comercial con otro que satisfaga sus necesidades.
Directivos consultados por la firma, como Marcelo Melchior, presidente Ejecutivo de Nestlé México, mencionó que las empresas se deben plantear la forma de ofrecer al consumidor una experiencia total. “El consumidor se encuentra en permanente movimiento y nuestra labor es facilitarle la vida”.
La muestra anual considerada en la encuesta que evalúa las actitudes de los consumidores sobre marketing, arrojó que 70 por ciento de los usuarios no reconsidera la opción de volver a un proveedor cuando tomó la decisión de cambiarse y de los consumidores que concretan el cambio, 51 por ciento dijo que necesitaría más de un año para regresar con la marca abandonada.
Otra de las particularidades detectadas es que la independencia del consumidor también va en aumento, pues 64 por ciento de los usuarios mostraron preferencia por resolver sus dudas por cuenta propia y con ello evitar llamadas o visitas a los puntos de información.
Al respecto, el análisis destaca que en México alrededor de 92 por ciento de los consumidores usan algún canal en línea para obtener información sobre productos o servicios, además de mostrar una experiencia de compra dinámica, accesible y continua, por lo cual se le denomina consumidor 24/7, con ciertas características que lo distinguen como la conectividad.
El 70 por ciento de los consumidores en México usa más de una fuente en línea para tener un acercamiento con productos o servicios, y en la mitad de las veces acceden a través de dispositivos móviles, situación que genera un mayor vínculo con las marcas.
C$C-EVP