El proceso de digitalización ha impulsado la interacción empleado-cliente en todos los sectores, por ello optimizar la conexión con los usuarios continuará siendo un valor diferenciador este 2023, ante consumidores que buscan una atención eficiente y rápida, así como experiencias cada vez más satisfactorias.
Aunque este año se espera que la excelencia operativa en tiendas físicas, surtido de productos, inventarios y la interacción empleado-cliente se convierta en el diferenciador competitivo en el sector retail, la tecnología seguirá jugando un papel indispensable, según las «Predicciones sobre la Experiencia del Cliente y Empleado en 2023».
“Vamos a tener las dos caras de la moneda: Vamos a volver a lo básico con la excelencia operativa de manera analógica en las tiendas, y a la vez utilizaremos lo digital para mejorar y entender al cliente y resolver más problemas para más clientes con más frecuencia”, destaca Mike Debnar, Solutions Principal para el retail en Medallia.
Después de una década de invertir en el canal digital, las marcas se van a centrar en la parte más analógica, pero la tecnología les ayudará a obtener respuestas rápidas sobre el comportamiento de los clientes y qué experiencia viven, además de permitirles entender mejor lo que quieren, cuándo y dónde lo quieren.
En el sector financiero la gestión de la experiencia será percibida como una “misión crítica”; la gestión financiera personalizada y adaptada al individuo, se convertirá este año en una práctica mucho más habitual y demandada por las grandes instituciones de servicios financieros.
La unión de feedback, datos e insights y la integración con otras aplicaciones de gestión impulsan el rendimiento empresarial y la creación de valor, pues los clientes esperarán que los proveedores de estos servicios les proporcionen alertas de inteligencia y orientación proactiva a partir de sus interacciones y los datos que el cliente ha compartido durante toda su relación.
Una de las tendencias es la del bienestar financiero, que vendrá impulsado por la banca abierta y las API, además de una normativa cambiante y la evolución del comportamiento de los clientes, señaló Dan Brousseau, Solutions Principal para servicios financieros en Medallia.
“Los equipos de riesgo y compliance de las entidades financieras adoptarán un enfoque más centrado en el cliente. Se van a asociar más con los equipos de Experiencia del Cliente para aprovechar la tecnología a su alcance, como Inteligencia Artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural, Machine Learning para detectar, priorizar y eliminar las quejas graves”.
El documento subraya que todas estas tendencias tienen una cosa en común: las personas, ya sea en su vertiente de trabajadores o de clientes, conforman sistemas complejos por lo que si bien la tecnología ayuda a captar, ordenar y analizar esa complejidad, no se debe perder de vista que al final de cuentas, la lealtad y satisfacción tiene que ver con conexiones emocionales, es decir, cómo se hace sentir a las personas.
C$T-EVP
