Seis años cumplió la plataforma Soy Usuario que recoge las quejas de los usuarios de servicios como internet, telefonía y televisión de paga en sus modalidades fijas y móviles.
En todo este tiempo ha recibido un total de 101 mil 684 inconformidades, y aunque pareciera un éxito, en realidad es una cifra que más bien invita al Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), encargados de dicha plataforma, a redoblar esfuerzos para que la gente conozca y utilice más la plataforma.
En México hay 84.1 millones de usuarios del servicio de internet, 88.2 millones de usuarios de telefonía celular, y más de 20 millones de accesos a TV de paga, por lo que tener apenas 101 mil quejas de los servicios telecom en México es sin duda una cifra muy baja comparada con la cantidad de personas y hogares en donde los utilizan.
Es ingenuo pensar que los servicios de telecomunicaciones en México son de tan alta calidad que sólo hay 100 mil quejas, pues sólo basta asomarse a las cuentas de Twitter de atención a cliente de los operadores para darse cuenta que a diario hay muchísimas inconformidades.
Y es precisamente ese el reto de IFT y Profeco: atraer a los usuarios inconformes a su plataforma, porque es evidente que les resulta más sencillo establecer contacto con sus proveedores de servicio a través de redes, que ir directamente a la plataforma Soy Usuario.
Ambas instituciones de protección al usuario deben encontrar la manera de hacer más funcional y expedita su plataforma de quejas, incluso, por qué no, deberían explorar la manera de atraer las quejas de Twitter y Facebook que son cientos.
Tecnológicamente es posible resolverse. Quizá con un bot de Soy Usuario en Twitter, y con alguna solución de Big Data que les permita detectar en tiempo real cuando alguien emita una inconformidad en las redes y entonces invitarlo de inmediato a realizar la denuncia de manera formal.
El esfuerzo que ha realizado el IFT y Profeco para la protección de los usuarios de servicios de telecomunicaciones a través de este tipo de plataformas es de reconocerse, sin embargo, insisto, el trabajo no está hecho pues incluso vienen en los próximos años nuevos servicios a través de redes 5G, por ejemplo.
Así es que, bien por los seis años de Soy Usuario, pero por favor, no se queden varados en una plataforma lineal en dónde únicamente se llena un cuestionario, sino implementen dentro de la misma más innovaciones y atraigan a los cientos de miles de quejas que a diario pueden leerse en las redes sociales.
C$T-GM
