Tal como Vladimir y Estragón se enfrentaron a decidir entre la desesperación, la renuncia y la espera indefinida de Godot, reviso mis redes sociales en la PC de un café internet atendido por un somnoliento millennial a quien después de una hora le pagaré 10 pesos por un servicio que podría tener en la oficina instalada en mi hogar, salvo por una cuestión: Desde hace casi un mes espero la instalación de mi servicio de internet.
Y es que, como en una versión moderna de la obra de Samuel Beckett, los ejecutivos de Atención al Cliente de Telmex y de Izzi han recitado con el desdén de quien tiene algo más importante que hacer: “Recibirá su servicio. Cuándo… no sabemos, pero lo recibirá”.
Primer acto. La promesa.
Del 10 al 27 marzo hice una veintena de llamadas al Centro de Atención al Cliente de Telmex, sumé cuatro citas en domicilio incumplidas, sostuve charlas infructuosas con 17 operadores telefónicos y sostuve larga conversación con cinco supervisores que me ofrecieron sentidas disculpas.
Todo comenzó la tarde del martes 10 de marzo cuando recibí a la promotora de Telmex que pasa de casa en casa ofreciendo el servicio de Internet Infinitum. La promesa era tentadora: “Si se cambia con nosotros, le damos trato preferencial. El plazo máximo es de 7 días hábiles, pero lo podemos hacer en mucho menos”. Y aunque estos trámites no debieran ser un acto de fe. Le creí.
La visita prometida del técnico que debiera instalar el servicio a través de infraestructura de cable de cobre, -ni soñar con la fibra óptica en ciertas zonas del Estado de México-, fue postergada bajo argumentos tragicómicos.
– “Hay un problema con su solicitud y por eso no ha ido el técnico”.
– “Es posible que una cuestión técnica esté retrasando el proceso”.
– “Los puertos están saturados”
– “No sabemos por qué el área técnica no atiende la solicitud”
– “La cuarentena está complicando la agenda del técnico”
– “Su NIP de portabilidad ya caducó y por eso no ha ido el técnico, debe pedirlo otra vez”.
Ya en pleno llamado de #QuédateEnCasa, mi desconexión digital obligada me estaba llevando a una situación verdaderamente complicada, mientras el resto del equipo de ConsumoTIC esperaba que la producción de contenidos se restableciera a la brevedad. ¿Pero cómo hacerlo sin conectividad?. Hoy cuento con conocimiento de causa el daño que causa la brecha digital.
Para el 30 de marzo decidí intentar con la competencia del Agente Económico Preponderante (AEP) en telecomunicaciones, esa que en foros especializados, conferencias y entrevistas blande la bandera del derecho de los usuarios a estar conectados. Esa competencia que alega una y otra vez falta de oportunidades y barreras.
Ese día acudí a un kiosco de Izzi instalado en una plaza comercial. El agente de ventas se apresuró a asegurar que no tendría ningún problema con la instalación del servicio Izzi Flex, pues al no requerir instalación por parte de un técnico, en un máximo de cuatro días estaría disfrutando de mi fabuloso servicio de internet de 10 Megas.
Haciendo gala de un proceso totalmente electrónico, el joven hizo el levantamiento de información pertinente, realizó el cobro de efectivo y me dijo adiós con una gran sonrisa pero sin haberme entregado un recibo de pago y menos aún el obligado Contrato de Adhesión y la Carta de los Derechos Mínimos del Consumidor .
Por increíble que parezca, el sólo hecho de estar 20 0 30 kilómetros lejos de la Ciudad de México me enfrentó a una realidad que padecen millones de personas. Una situación en la que los proveedores de servicios de telecomunicaciones no sólo no comunican a sus clientes, -como están obligados a hacerlo-, los derechos que les están reconocidos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, la Ley Federal de Protección al Consumidor y otras disposiciones jurídicas, sino que los pasan por alto.
El representante de Izzi me recomendó ingresar a la aplicación móvil de la empresa para verificar la ruta del envío, un día después, esa plataforma aseguraba que el módem había sido entregado. Cuando hablé al Centro de Atención al Cliente para saber por qué no lo había recibido, me dijeron que “no le creyera a la app” porque es “independiente” y que el envío se haría hasta que el pago se viera reflejado, lo cual sucedió hasta el 1 de abril (aunque se realizó desde el 30 de marzo).
A partir de ahí, la historia se repetía. Un argumento diferente en cada llamada:
– “Su módem ya está en proceso de envío”,
– “Paquetería ya lo tiene y sólo hay que esperar la llegada en su domicilio. Aún está en tiempo”.
– “Mañana le llega”
– “En realidad no sabemos cuándo llegue”
– “El martes 7 de abril es la fecha límite. Ese día lo tendrá”.
– “Por la contingencia no tenemos módem en stock, el proveedor no está entregando y la paquetería tomó sus propias medidas por lo que desconocemos fecha de entrega”.
Segundo Acto. Contingencia.
En la Ciudad de México la campaña #QuédateEnCasa se lanzó el 23 de marzo. Varias semanas después de que firmé contrato con Telmex y sólo una semana antes de que hiciera la solicitud de servicio con Izzi.
¿Es la cuarentena y la emergencia sanitaria un pretexto para ocultar la falta de protocolos de atención al cliente, la incompetencia de agentes de ventas y el deliberado engaño a los usuarios?. Sí. Como usuaria afectada puedo afirmarlo.
Las empresas de telecomunicaciones están dejando en la indefensión a los nuevos usuarios que obligados por las medidas de confinamiento social para enfrentar la pandemia de Covid-19 están contratando servicios de conectividad en sus hogares.
En sus redes sociales, Telmex e Izzi se suman al llamado de quedarse en casa, de estudiar en línea, de realizar operaciones bancarias desde el hogar, ¿cómo hacerlo sin el insumo básico?. Con la mano derecha ejercen su versión de responsabilidad social y con la otra someten a los usuarios a sus propias condiciones.
Sufro porque quiero. Tan fácil que es usar el salvoconducto de los periodistas mexicanos. -¡Quéjate con el director de comunicación!. -¡Pide que te aceleren el proceso desde la empresa!. ¡Ay Guadalupe!, ¿por qué no hablas?, por Dios!
Si a estas alturas del texto, querida lectora y lector, o quizá usted estimado ejecutivo de Telmex o Izzi piensa que debí hacer una llamada y “pedir una ayudadita en corto”, temo decirle que, entonces, no entendemos la magnitud del problema.
Hoy es Jueves Santo, el confinamiento social por la pandemia de Covid continúa y el mundo digital gira sin parar. Mientras tanto, esta periodista, sigue esperando a su Godot digital.
El dato duro… como la realidad.
“Ad hoc” con la temporada, debo decir que este viacrucis por la conectividad está sucediendo en el Estado de México, entidad que, junto con la Ciudad de México, Jalisco, Puebla y Veracruz, concentran el mayor número de inconformidades.
Sólo durante el periodo comprendido entre el 1 de julio y el 30 de septiembre de 2019, señala la plataforma del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), Telmex ocupó el primer lugar con 5.68 inconformidades, relacionadas con el servicio de internet, por cada 100 mil líneas; seguido de Totalplay con 4.88 y Megacable con 2.17.
¿Esto es mucho o es poco?. Habrá quien afirme que 5.68 inconformidades por cada 100 mil líneas, es una cifra ínfima si se considera que el portafolio de clientes de Telmex supera los 9 millones de usuarios. Incluso, habrá quien asegure que no aparecer entre las tres firmas con el mayor número de inconformidades, es digno de ovación.
En México, 90 por ciento de los delitos no son denunciados. ¿Qué nos hace pensar que todas las inconformidades, quejas y demandas de los usuarios realmente son denunciadas y contabilizadas? Mi duda se amplía cuando veo que en la práctica, la entrega de un contrato y la difusión de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones no es una prioridad. Así, se forma la tormenta perfecta: Usuarios que desconocen sus derechos y empresas que callan a conveniencia.
Bajo este escenario, es claro que en México no solo existen alrededor de 40 millones de desconectados. Están, estamos, “los otros”, los que aún teniendo cobertura, habilidades tecnológicas, recursos económicos para adquirir los servicios de telecomunicaciones y viviendo en zonas donde el acceso de infraestructura ya no debiera ser un problema técnico, ni operativo, son expulsados del mundo digital. Cobertura, señoras y señores de la poderosa industria de telecomunicaciones, no es conectividad.
¿Tienes una tragicomedia telecom que contarnos?, búscanos. #UnoSomosTodos
C$T-GM
