En 2014, cuando la reforma constitucional en materia de telecomunicaciones y radiodifusión aún olía a nueva, los reclamos y quejas de los usuarios de servicios de telecomunicaciones representaban 26 por ciento del total recibido en Profeco, un desolador panorama que reafirmaba la necesidad de hacer cambios profundos en la forma en la que se defendía a los consumidores de este mercado.
Así, la creciente demanda de las telecomunicaciones y la pujante presencia de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) propició que se materializara en el Transitorio 21 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR) la creación de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, especializada en la atención, promoción y supervisión de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios.
En abril de 2014, dábamos cuenta en este espacio de una entrevista realizada a la entonces titular de Profeco, Lorena Martínez, quien daba detalles del momento “histórico” a favor de los derechos de los consumidores y del paso administrativo que se daría para crear la Subprocuraduría de Telecomunicaciones.
Con la Subprocuraduría Telecom se transparentó mucha información del sector -una de sus principales obligaciones-, se pudo conocer sobre el comportamiento comercial de los concesionarios o autorizados, sobre la verificación del cumplimiento de sus obligaciones, lo relativo a las sanciones, se habló de la necesidad de revisar los contrataos de adhesión, pero también y con mucho detalle, se dio a conocer “Quién era Quién” en la violación e incumplimiento de los Derechos al Consumidor.
Viejos tiempos aquellos. Hoy, bajo las condiciones adversas que enfrenta el país y el estado de confinamiento sanitario, nos hemos quedado con las ganas de ver un informe público anual basto y detallado sobre las acciones en favor de los consumidores de servicios como la telefonía móvil, banda ancha, televisión de paga y plataformas OTT, claramente esenciales.
A cambio, el pasado 2 de febrero, Agustín Pineda que ostenta la titularidad de esta entidad, sólo ofreció a la opinión pública un escueto boletín de prensa en el cual se reporta el porcentaje de las denuncias y quejas que acumuló el año pasado un sólo operador.
De la totalidad de las quejas y de los demás operadores que incurrieron en faltas e incumplieron los Derechos al Consumidor, cuántos casos se tienen resueltos y cuántos más se encuentran en proceso de ser desahogados, ni hablar.
En días recientes mucho se ha escrito y hablado mucho sobre la conveniencia de eficientar la operación de los órganos reguladores autónomos; sin embargo debiera ser oportuno hablar de la eficiencia con la que debe operar la administración pública en su totalidad, de rescatar las buenas prácticas sin derrumbar lo construido, pero sobre todo de mantener absoluta transparencia e información oportuna para los consumidores que que hoy más que nunca necesitan optimizar su gasto y apostar por los buenos prestadores de servicio y sacar de su lista a quienes no les satisfacen.
Es claro que el temor a un contagio inhibió la presencia de los consumidores en las oficinas y delegaciones de la Profeco; sin embargo, existen canales digitales que facilitan la tarea de atención, promoción y supervisión de sus derechos.
Navegar en las redes sociales puede dar una idea del hartazgo y molestia con la que cientos de usuarios denuncian los abusos y el abandono que sufren por parte de diversos prestadores de servicios de telecomunicaciones.
En un país donde los delitos de mayor impacto en la población regularmente no son denunciados ante las autoridades, la Subprocuraduría de Telecomunicaciones ya debiera haber implementado una estrategia para que esas miles de denuncias que se quedan en las redes sociales, terminen en denuncias formales ante la Profeco, pues a la fecha se carece de una medición confiable que hable del buen desempeño y facilidad con la que se puede presentar una denuncia en los canales oficiales.
Una razón adicional para que la Subprocuraduría se tomara más en serio su trabajo, sería valorar que hoy bajo estas condiciones atípicas millones de consumidores en el país dependen de un servicio de comunicaciones de calidad y competitivo para realizar tareas de teletrabajo, teleducación y hasta consultas médicas.
Se agradece la “buena noticia” de que las inconformidades cayeron 54 por ciento, pero falta explicar todo lo que está detrás de ese comportamiento. Es más, aquí una duda legítima ¿Los consumidores se quejan menos porque los servicios son mejores o no denuncian porque los procesos son engorrosos y no ven un beneficio inmediato a su problema?
C$T-EVP
