Crecen devoluciones entre 30% de los compradores.
En medio de cambios observados en el comercio y en los hábitos del consumidor donde impera el miedo a contagiarse de Covid y la “angustia” por la disminución de sus ingresos o la pérdida del trabajo, el comercio electrónico en México observó en 2020 un sustancial aumento del 81 por ciento, al reportar ventas por 316 mil millones de pesos.
“En 2019 se tuvo un crecimiento del 35 por ciento que ubicó a México como líder mundial en tasa de crecimiento, para 2020 casi se duplicó, como consecuencia la participación del e-Commerce en las ventas de retail ya representa el 9.0 por ciento (antes el 5.0 por ciento), aunque conviene reconocer que el crecimiento en tiendas físicas no fue como un año previo”, precisó Pierre-Claude Blaise, director general de la AMVO.
El impacto del Covid-19 prevalece entre el 41 por ciento de la población que dice estar intranquila por esta crisis sanitaria, y que obligó al 63 por ciento a cambiar sus hábitos de consumo, ya sea por “miedo” a un contagio (59 por ciento); por la “angustia” de no tener dinero, disminución de sus ingresos o pérdida de trabajo (50 por ciento), así como la incertidumbre de no saber que pasará en el corto y mediano plazo (44 por ciento).
Esto explica en parte porqué el buscar en internet, donde comprar productos y servicios aumentó en octubre de 2020 a 48 por ciento; a 40 por ciento en enero de 2021 el porcentaje de internautas que hacen compras por internet; que 56 por ciento afirme que hizo compras en línea en el último mes y que 16 por ciento lo haga por primera ocasión.
“En enero de este año seguimos viendo un número mayor de mexicanos que realizan compras por internet por primera vez, y de cómo se está pasando de un hábito ocasional a un nuevo hábito de compra”.
Si bien la buena noticia es que el consumidor gradualmente encuentra diferentes beneficios al adquirir productos y servicios en línea, la mala noticia es que el número de compradores en canales digitales que tuvo que recurrir a una devolución ya representó un 30 por ciento, es decir tres de cada 10 no obtuvieron una compra satisfactoria, con las consecuencias que ello implica.
“Se tuvieron más devoluciones que en 2019, ello porque en la primera parte del año (2020), muchas empresas no estaban preparadas para enfrentar una demanda brutal, vimos un cambio importante en la segunda parte del año y para el presente espero que eso mejore mucho pues se tuvo comunicación con muchas de las empresas para que tengan una mejor comunicación con sus clientes y operen con las mejores prácticas”, precisó el director de la Asociación Mexicana de Ventas On line (AMVO).
Blaise detalló que aunque al principio de la pandemia una de las categorías que mayores ventas en línea fue la compra de comida, a lo largo del 2020, la demanda de productos y servicios registró cambios significativos para enero de este año.
El estudio presentado por la AMVO destacó que la combinación de los beneficios que trae consigo la compra en canales digitales y las condiciones de confinamiento sanitario propició que el 60 por ciento de los internautas compró en línea para tener productos y servicios que no se encuentran en tiendas físicas, recibir su mercancía en su domicilio (60 por ciento), ahorrar tiempo (57 por ciento), evitar aglomeraciones (55 por ciento) y comprar precios y variedad (55 por ciento).
Entre las áreas de oportunidad que se tienen en el sector está la de mejorar la logística de entrega, pero también disminuir la percepción de riesgo que tiene la población que aún no compra en línea por diferentes razones.
C$T-EVP
