Pese al avance del comercio digital, muchas organizaciones todavía enfrentan retos estructurales como una baja respuesta en canales tradicionales, atención al cliente lenta y saturada, campañas ineficientes, altos niveles de abandono de carritos, así como uso limitado de los datos disponibles, lo que las obliga a ajustar sus estrategias para aumentar la confianza del cliente.
Stephan Berger, gerente comercial de Yalo, empresa especializada en estrategia digital para comercio electrónico, señaló que la capacidad de respuesta y la personalización son fundamentales para lograr lo que ahora se conoce como omnicanalidad perfeccionada, por ejemplo, con agentes inteligentes conversacionales que aumentan hasta en 20 por ciento el gasto de los clientes.
Es decir, las empresas deben lograr una estrategia donde las interacciones producen valores tangibles, no sólo en términos de conversión, sino también de lealtad y satisfacción del cliente y donde la tecnología se convierte en un habilitador de experiencias más relevantes a lo largo del recorrido del consumidor.
De ahí que los agentes inteligentes comienzan a cobrar relevancia en las operaciones del comercio electrónico, por su capacidad para automatizar tareas, identificar oportunidades de venta y acompañar al usuario durante su proceso de compra a través de distintos canales, como mensajería, voz o aplicaciones móviles.
De acuerdo con Stephan Berger, estos agentes pueden ser conversacionales y estar diseñados para operar de manera integrada en distintos puntos de contacto y responder de forma contextual a las necesidades del usuario.
“Los resultados de este tipo de implementaciones ya muestran impactos medibles en distintos mercados. De acuerdo con datos del sector, el uso de agentes conversacionales con recomendaciones contextuales se asocia con incrementos de alrededor de 20 por ciento en el gasto promedio de los clientes”.
Asimismo, se han observado mejoras en la recuperación de carritos abandonados y una significativa reducción de consultas repetitivas asociadas a las devoluciones y pagos, porque “las conversaciones dejan de ser un simple punto de contacto para convertirse en un espacio donde el cliente puede resolver, comprar y generar confianza”.
Para mercados como México, donde la consultora Statista estima que más de 90 millones de personas utilizan mensajería vía WhatsApp, este tipo de enfoque cobra mayor relevancia para la interacción entre los canales de las marcas y los consumidores.
Mientras tanto, de acuerdo a Forrester, 94 por ciento de las empresas que han incorporado agentes inteligentes en este canal, han observado mejoras en sus tasas de conversión, reflejo de una preferencia creciente por experiencias inmediatas y sin fricción.
De acuerdo con Yalo, los agentes inteligentes aplicados a las ventas en línea, no se limitan sólo a automatizar los procesos, sino que se convierten en elementos útiles para la planeación, por su capacidad de analizar contextos, aprender de las interacciones con el público real y adaptar sus respuestas de manera inmediata.
La Inteligencia Artificial integrada con los datos contextuales, también ofrece ventajas para la atención de los clientes de las tiendas minoristas, como modelos más eficientes, donde los puntos de contacto se convierten en oportunidades de ventas.
De hecho, el objetivo inicial del comercio electrónico que suponía incrementar el número de interacciones con los posibles compradores, ha cambiado para hacerlo mejor para incidir directamente en los resultados estratégicos de las marcas.
C$T-GM
