A pesar de la creciente tendencia de las personas jóvenes a comprar en línea, un movimiento que hasta hace poco anticipaba el abandono de las tiendas físicas, no se ha concretado; por el contrario, parece haber un cierto desencanto, concluye un estudio de la empresa especializada en transformación digital, Capgemini.
En videoconferencia desde la convención de la National Retail Federation (NRF) en Nueva York, donde se presentan las más avanzadas tendencias de la tecnología para las ventas al menudeo, Alonso Yáñez, líder del sector de Consumo y Retail de Capgemini para el Norte de América Latina, señaló que la tecnologización es clave para este sector, donde la ciberseguridad es tan esencial como la electricidad misma.
Detalló que en próximos días, Capgemini ofrecerá detalles del estudio “Futuro del retail: conquistando al consumidor conectado”, pero adelantó algunos hallazgos. Por ejemplo, que 58 por ciento de los consumidores de la Generación Z, ya no buscan información sobre productos en buscadores comunes, como Google, sino que lo hacen a través de herramientas de Inteligencia Artificial generativa para lograr resultados más precisos.
Un 76 por ciento de ese mismo grupo de edad considera muy importante la sustentabilidad de los negocios minoristas y los productos, llegando a pagar sobreprecios por productos que garanticen ese criterio y castigando a los que no lo sigan.
Además, es evidente un cambio radical en los hábitos de los consumidores: 68 por ciento quiere una respuesta en menos de dos horas, “lo que pone en aprietos a quien se tarde días en entregar y además ejerce presión sobre las cadenas de suministro y el modo de interacción de las empresas minoristas y sus clientes”, donde conectividad y logística son elementos indispensables.
Por otro lado, con todos los avances tecnológicos que se presentan en la feria de la NRF en Nueva York, es evidente el cambio profundo en la relación entre las tiendas y sus clientes, pues próximamente, hasta 70 por ciento de las transacciones se realizarán entre agentes virtuales.
“Quizá en poco tiempo nuestro refrigerador compre directamente los alimentos que necesitemos a través de nuestros asistentes virtuales con los asistentes virtuales del supermercado”.
Y mientras la ciberseguridad y la protección de datos personales en el comercio al menudeo son requisitos indispensables, tan elementales como contar con energía eléctrica, se observan tres retos fundamentales para satisfacer al consumidor en general en 2025:
Adecuarse a los cambios de hábitos de los consumidores; que las empresas minoristas elijan correctamente desde un menú de opciones “que parece de ciencia ficción”, qué hacer primero y qué después, sobre todo tomando en cuenta las limitaciones de recursos y talento.
Por último, el reto de conocer al cliente se vuelve cada vez más complejo, si bien “por primera vez en la historia la tecnología está logrando una personalización y cercanía muy alta con los consumidores a escala masiva, a través de la Inteligencia Artificial, la Analítica de Datos y otras opciones, que permiten entender qué quiere el consumidor o incluso qué va a querer en el futuro”.
Con todo, el representante de Capgemini aseguró que todavía la inversión en tecnología en el comercio al menudeo es relativamente baja, pues representa un promedio de alrededor del 2.0 por ciento del capital total de las empresas, cifra que en los gigantes comerciales puede ser muy significativa, pero baja en los comercios pequeños.
Según Alonso Yáñez hoy se observa un enfoque distinto, pues antes se pensaba que primero se encontraba la tecnología y luego se buscaba qué hacer con ella, pero ahora se busca primero el problema a solucionar y luego la tecnología que pueda ayudar a este objetivo, aunque no se puede perder de vista que la tecnología por sí sola a veces no es relevante para los clientes y esto lleva al nuevo paradigma de buscar modelos de negocios que beneficien al consumidor final y donde lo importante es la cultura de la organización.
Por último, insistió en que a pesar del crecimiento del comercio en línea, esto no significa que las tiendas físicas vayan a desaparecer: por el contrario, parece que la Generación Z, quiere seguir yendo a la tienda física, aunque con una experiencia distinta a la tradicional.
C$T-GM
