Comprar en línea es una de las actividades que más han crecido en los últimos años, por lo que en la medida que más personas experimentan el placer de adquirir productos sin salir de casa y sin depender de horarios establecidos, se vuelve más crucial eliminar todo aquello que pueda retardar, distraer, desaminar o molestar a los consumidores, es decir, la llamada “fricción”.
ClearSale, firma que estima que sólo durante el primer bimestre del año los indicadores de fricción en el ecommerce en México crecieron entre 10 y 15 por ciento, explica que este fenómeno que afecta a los clientes cuando están tratando de realizar una acción digital, ya sea comprar un artículo, consultar un saldo o registrarse en un sitio nuevo, genera dos grandes problemas.
“El primero de ellos es el abandono de los procesos digitales por parte de los clientes, lo cual es especialmente grave cuanto se trata de procesos de venta. La fricción también se está reflejando en el número de carritos de compra abandonados por los clientes mexicanos que también ha crecido en México”, sostiene Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
El segundo problema generado por la fricción es el crecimiento en el número de clientes molestos, lo que se refleja de forma clara en los distintos indicadores de satisfacción y Experiencia del Cliente (CX).
Uno de los elementos de fricción más frecuentes en sitios webs, sitios para móviles y apps, es contar con elementos gráficos innecesarios que distraen al usuario, generan equivocaciones, retardan los procesos digitales y consumen ancho de banda.
Por supuesto, solicitar que el cliente se registre antes de los procesos de venta, es uno de los errores más comunes en sitios de ecommerce pequeños, ya que de entrada desalientan al consumidor y tienen como resultado un alto porcentaje de carritos de compra abandonados.
La falta de automatización en el proceso de llenado de direcciones es otro aspecto a tomar en cuenta, pues es muy común que el usuario tenga que escribir toda su dirección en los procesos de registro, cuando actualmente ya existen APIs que facilitan el llenado.
“Hoy en día, el usuario sólo debería teclear la calle, el número y el código postal. El código postal permite rellenar el resto de los datos: colonia, ciudad, estado y país”.
Además, una de las quejas frecuentes de los usuarios es tener que capturar datos más de una vez. Esto sucede cuando un sitio web pide a un usuario que capture su domicilio fiscal.
La mayoría de las veces el sitio de entrega de un producto es el mismo del domicilio fiscal, por lo que no debe ser necesario. Adicionalmente, existen servicios de prevención de fraude que solicitan que se capturen nuevamente ciertos datos, lo cual es innecesario.
Otro elemento digno de mención son los Pop-ups invasivos con promociones, y es aunque éstas son herramientas de marketing importantes, el darlas a conocer de forma invasiva, suele ser contraproducente porque generan el abandono de los sitios web y aún más de los sitios móviles y apps, ya que el espacio disponible en pantalla es poco. Esto impacta de forma negativa en la tasa de conversión.
Desde la perspectiva de Víctor Islas, no es posible eliminar la fricción, pero sí minimizarla; la clave para lograrlo es estudiar todos los procesos digitales con equipos interdisciplinarios, para que los sitios web y los móviles tengan exactamente los elementos que el cliente necesita, en el momento en que lo requiere.
“En lo que concierne a nosotros, como expertos en RiskTech, ofrecemos un servicio de prevención de riesgo de alta efectividad, que se integra a nuestros clientes de forma muy rápida y eficiente, con APIs, por lo que no se agregan pasos adicionales en los procesos digitales”.
Los ecommerce y las empresas que cuentan con canales digitales en México no pueden darse el lujo de tener carritos de compra abandonados o procesos abortados, razón por la cual ClearSale busca ayudarles a proteger su negocio, sin incrementar sus puntos de fricción, finalizó Víctor Islas.
C$T-GM
