Más temprano que tarde, el “Open Finance” se va a instalar en México y el siguiente paso es la identificación digital de la ciudadanía, como ya ocurre en mercados enormes, como La India, donde es un sistema que se utiliza para cualquier interacción comercial o con el gobierno.
“Aunque todavía no está regulado en México, el Open Finance es el camino y el siguiente paso es la identificación digital de los ciudadanos; eso va a suceder, no sé cuándo, pero va a llegar, no sólo por seguridad, sino por comodidad, aseguró Walter Andriani, vicepresidente líder del sector de Banca y Servicios Financieros para la región Norte de Latinoamérica de Capgemini.
En la presentación del “Informe mundial sobre banca minorista 2025” elaborado por el Instituto de Investigación Capgemini, destacó que 73 por ciento de las personas en el mundo están bancarizadas y cuentan con una tarjeta de crédito o débito, pero sólo 26 por ciento de ellas están satisfechos con el instrumento, cifra que en América Latina baja a 23 por ciento.
El resto de los usuarios de estos instrumentos tienen una opinión indiferente o francamente negativa, en tanto que el nivel de satisfacción con los centros de contacto, en su mayoría call centers, es bueno en 24 por ciento para el mundo y 26 por ciento para América Latina, región que todavía depende en buena medida de la atención en sucursales.
El informe procede de encuestas levantadas entre 8 mil clientes bancarios, 200 altos ejecutivos y 700 empleados de la banca de 11 países, así como 2 mil 500 directores de empresas diversas en 17 países y se centra en clientes jóvenes con mentalidad digital, porque éstos representan 80 por ciento del universo de los posibles clientes bancarios y quienes “quieren que todo su recorrido, de extremo a extremo, sea 100 por ciento digital”.
Y mientras la banca en línea, las fintechs y las sofipos siguen ganando terreno, sobre todo entre esa población joven, en el caso de México todavía las sucursales juegan un papel relevante, en especial en el sector rural, donde la dispersión de la población y los problemas de conectividad son importantes.
El estudio partió de un concepto de la mecánica que se llama Flywheel, es decir, la rueda mayor de las grandes maquinarias, a la que se equipara con el cliente, lo que representa colocar al cliente a las personas en el centro y que toda la institución financiera gire en torno a ellas.
Asimismo, se dividió en tres aspectos: atraer, vincular y deleitar, es decir, cómo pueden hacer las instituciones para ganar clientes, fidelizarlos y garantizar que disfruten la experiencia, con la consecuente permanencia en la marca.
Como resultado, se encontró que “los bancos enfrentan desafíos para atraer y convertir prospectos”. De cada 100 posibles clientes, en el mundo sólo se consiguen nueve, en tanto que en América Latina la cifra se eleva a 12.
Entre las razones que explican estas cifras, la alta competencia de otros proveedores de servicios aparece en el primer sitio, con 86 por ciento en América Latina y 83 por ciento en el mundo; la falta de una propuesta de valor efectiva ocupa el segundo lugar con 77 por ciento y 66 por ciento y la información insuficiente del cliente le sigue con 73 y 66 por ciento respectivamente.
Los procesos de solicitud complicados aparecen en el número cuatro con 24 por ciento tanto para el mundo como para nuestra región; y el seguimiento insuficiente antes de la conversión está en el quinto lugar con 19 por ciento para América Latina y 24 por ciento para México.
“A todos nos ha pasado que entregamos un montón de información y requisitos y luego la institución financiera parece olvidarse de nosotros; tarda mucho en informarnos que faltó algo; nos pide una y otra vez requisitos y hay que contactar a la institución varias veces para eso o en el call center tardamos una hora”.
Todo este tipo de cosas dificultan la conversión y la fidelización, pues además, los canales se comunicación con el usuario suelen estar “divorciados” en la mayoría de las instituciones, pues cada quien tiene información distinta y procesos “que no se hablan entre sí”, por lo que es importante contar con información interoperable dentro de las instituciones.
Mientras las fintechs y las sofipos son en general más ágiles y ofrecen un mejor servicio por haber nacido digitales, para la banca tradicional es más complejo por su estructura procesos.
Sin embargo, es indispensable que todos los canales con que cuentan las instituciones financieras tengan la información completa de cada uno de sus clientes, para garantizar una mejor atención omnicanal y justamente por eso, es previsible que el concepto de Open Finance, hoy no regulado en México, avance en el corto o mediano plazo.
Este sistema consiste en que todas las instituciones financieras tengan acceso a la información de un cliente en particular, una vez que éste autoriza compartir la información, lo que facilita los procesos de cambio de banco y acceso a servicios.
Además, contar con un instrumento seguro de identidad digital, como podría ser Llave MX, será un “segundo paso” en este camino para facilitar el acceso a los servicios financieros, incluso donde hoy las sucursales todavía son un punto importante de contacto con los clientes.
