Las declinaciones en ventas de e-commerce, es decir, cuando una tienda online no acepta una compra legítima de un cliente porque la interpreta como un posible fraude, representa una triple amenaza para los establecimientos digitales: Arruina la experiencia del cliente, reduce los ingresos y daña su reputación.
“Muchos comercios piensan que el fraude es el mayor riesgo para sus ingresos. Sin embargo, estimaciones internacionales de ClearSale han encontrado que las declinaciones pueden costarles hasta 13 veces más, esto por concepto de ventas pérdidas”, señaló Víctor Islas, Director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
En el hipercompetitivo mundo del comercio electrónico, explicó el especialista, el enojo que generan las declinaciones en los clientes arruina la Experiencia del Cliente (Customer Experience), es un aspecto que cada vez cobra mayor importancia.
“El tercer problema es que los consumidores que sufren una declinación, no se quedan callados y comparten sus malas experiencias en redes sociales, lo cual va generando una huella digital negativa del ecommerce”.
Víctor Islas refirió que la época navideña, que incluye Las Posadas, Navidad, Año Nuevo y Reyes Magos, es la temporada con los niveles de declinaciones más altos en las ventas del ecommerce en el mercado mexicano.
“De acuerdo a nuestros análisis, el 58 por ciento de las transacciones denegadas a nivel mundial son compras legítimas. En México este nivel es más alto y podría alcanzar hasta un 70 por ciento durante la época navideña”.
El ejecutivo explicó que las declinaciones de clientes legítimos son generadas por la falta de políticas y/o tecnologías de prevención de fraudes o por el uso de soluciones de prevención de fraude diseñadas y configuradas para otros países, que no conocen la realidad de la cultura mexicana.
“En México nos encanta dar regalos, echamos la casa por la ventana en la temporada navideña. De acuerdo a nuestras estimaciones de años anteriores, más del 80 por ciento de las compras de ecommerce durante esta temporada corresponde a regalos para los hijos, familiares y amigos”.
Esto rompe el patrón de compra usual de un cliente, pero muchos negocios que operan en el e-commerce no cuentan con soluciones adecuadas que les permitan detectar este patrón de comportamiento navideño y terminan declinando muchas ventas.
En opinión de Islas, si bien las declinaciones no se pueden eliminar del todo, sí es posible reducirlas, por lo que conocer el comportamiento del consumidor de e-commerce mexicano es muy importante, porque es reflejo de la cultura y de sus patrones de compra.
“En el caso de nuestra solución de prevención de fraudes, nació y maduró en América Latina por lo que es la más adecuada para nuestro país. Nuestro objetivo es que las empresas que participan en el e-commerce aprovechen al máximo esta temporada navideña 2022 elevando sus ventas”.
C$T-GM
