Las declinaciones de transacciones de e-commerce que ocurren cuando un establecimiento no acepta una compra legítima de un cliente, al interpretarlo como un posible fraude, son una triple amenaza para los negocios pues les daña su reputación, reduce los ingresos y arruina la experiencia del cliente.
De acuerdo con datos de ClearSale, alrededor de 58 por ciento de las transacciones que son denegadas en el mundo son compras legítimas; y aunque en México este tipo de operaciones registraron una disminución durante el primer semestre del año, el país sigue observando niveles altos con relación a ese promedio global.
“Muchos comercios piensan que el fraude es el mayor riesgo para sus ingresos. Sin embargo, estimaciones internacionales de nuestra empresa han encontrado que las declinaciones pueden costar hasta 13 veces más, esto es por concepto de ventas pérdidas”, precisó Víctor Islas, director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
En opinión del ejecutivo de la firma de protección anti-fraudes para ecommerce, el segundo problema es que las declinaciones generan malestar en los clientes y por consiguiente arruinan la Experiencia del Cliente (Customer Experience), aspecto que cada vez cobra mayor importancia en el ecommerce.
De hecho, un reciente estudio global realizado por ClearSale muestra que 66 por ciento de los clientes consultados afirmaron que no procederían con su compra en caso de que un e-commerce les pida información adicional para comprobar su identidad.
“El tercer problema es que los consumidores rechazados, no suelen quedarse callados y ventilan sus malas experiencias en redes sociales, lo cual va generando una huella digital negativa y merma la reputación del ecommerce”.
Esto se sustenta también en los resultados de la encuesta que muestran cómo 34 por ciento de las personas encuestadas aseguran estar dispuestas a escribir un comentario negativo en redes sociales en relación a un establecimiento digital que haya declinado una compra legítima, mientras que 40 por ciento agregó que nunca volvería a visitar el e-commerce que le negó la compra.
Víctor Islas explicó que las declinaciones de clientes legítimas son generadas por políticas y/o tecnologías de prevención de fraudes inadecuadas, pues todavía existen algunos e-commerce que por política, no aceptan las transacciones que superan ciertos montos, cuando sabemos que un monto elevado, por sí mismo, no significa que la transacción sea de riesgo.
Adicionalmente, existen soluciones de prevención de fraude diseñadas y configuradas para otros países, que no conocen la realidad de la cultura mexicana. “Sucede mucho en México, que entre familia, nos prestamos las tarjetas de crédito, particularmente de padres a hijos… entonces esa transacción es legítima, pero muchas soluciones de fraude van a bloquear esa transacción”.
Y aunque las declinaciones no se pueden eliminar, sí es posible reducirlas considerando que cada categoría de producto tiene un nivel de riesgo distinto; es decir, no es lo mismo vender ropa que vender vinos y licores, por lo que las políticas deben estar adecuadas a cada caso.
“Adicionalmente recomendamos soluciones de prevención de fraude que conozcan la región y su cultura, que están adaptadas al estilo mexicano de ecommerce… al final del día lo que queremos es que los ecommerce no dejen dinero sobre la mesa”.
C$T-GM